Dans un monde en perpétuelle évolution, la capacité à s’adapter au changement est devenue essentielle pour les organisations. À l’occasion de la 5ème édition du Digital Habitat – journées connectées de l’habitat – Intent Technologies et Cellance ont animés un webinaire autour de l’importance de la conduite du changement dans un contexte de transformation digitale ; tout en mettant l’accent sur la collecte de données et l’émergence des nouvelles technologies (telles que l’intelligence artificielle entre autre). Tout au long de cet article, nous ferons le bilan d’une décennie d’expérience et explorons comment les organisations peuvent – dès aujourd’hui – reprendre la main sur la gouvernance de leurs données et en tirer des leviers de développement exploitables. C’est parti.
Ce qui a changé en 10 ans
Avec l’avènement des nouvelles technologies, les changements opérés depuis ces 10 dernières années ont été exponentiels et vont s’accélérer avec la démocratisation de l’intelligence artificielle (IA). Cette révolution numérique a profondément transformé la façon dont les organisations collectent, traitent et utilisent les données.
La collecte de données est devenue plus facile et plus rapide grâce à des outils de capture sophistiqués, des capteurs IoT (Internet des objets) et des applications mobiles. Les entreprises disposent désormais d’un flux continu d’informations provenant de diverses sources, ce qui leur permet d’avoir une vision plus précise et en temps réel de leurs activités.
Ex étude de marché immobilier
Par le passé, on payait des sociétés pour faire des études : elles allaient faire du porte à porte auprès des agences immobilières locales pour faire des relevés et on avait un référentiel des prix : le fameux Calon !
Aujourd’hui, les choses ont bien changées car vous pouvez avoir accès à :
- Des bases de données gratuites (base DVF) : en quelques clics, cette base permet d’accéder gratuitement à la liste des transactions (localisation précise ; valeur de la transaction ; principales caractéristiques de la transaction) ;
- Des outils pour “scraper” les sites internet et connaître de manière instantanée les prix affichés et les contacts associés aux organismes ;
- Des algorithmes permettant de déduire la valeur des biens…
Parallèlement, l’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives en matière d’analyse et d’interprétation des données. Les algorithmes d’apprentissage automatique et d’apprentissage profond permettent d’extraire des insights plus approfondis à partir des données, facilitant ainsi la prise de décision stratégique.
On parle ici d’une exploitation intelligible de la donnée ; c’est-à-dire de lui donner une valeur compréhensible par tous – exploitable – et qu’elle permette d’orienter les prises de décision – de manière éclairée – tout en déployant des actions concrètes et tangibles.
L’IA va révolutionner cette exploitation avec des cas d’usage infinis et surtout avec des technologies simplement accessibles (Chatgpt).
Mais attention, il sera OBLIGATOIRE de mettre en qualité cette donnée. Si vous injectez des données de mauvaise qualité dans l’IA… Il y a peu de chance d’obtenir des résultats enthousiasmants : Il vous faudra plus d’expérience pour l’interpréter, la comprendre et surtout la maîtriser.
Nature de la valeur de la donnée
Cette donnée doit bien sûr vous permettre de mieux piloter vos activités, d’informer, de prédire, de personnaliser les services, de développer de nouveaux services, … Les cas d’usage sont infinis !
Les enjeux en matière de valeur sont énormes
Voici un cas très concret : lors d’une transaction, le fait d’avoir une connaissance fine de son patrimoine permet de le valoriser ; à l’inverse si l’information n’est pas disponible cela peut générer des décotes … Voir des contentieux si elle est erronée.
Dans le cadre du Digital Habitat 2024, nous avions eu un débat sur ce qui pourrait différencier 2 sociétés dès lors qu’elles utilisent la même IA pour répondre à leurs clients. Vous savez déjà que l’IA va permettre de :
- Produire des réponses automatisées et personnalisées aux demandes des locataires par exemple ;
- Ou encore proposer des projets optimisés sur du foncier en tenant compte des contraintes du PLU, de l’environnement, des projets acceptés, … ;
Le risque, c’est la standardisation ; que tous les acteurs apportent la même réponse. Dès lors comment se différencier ? Évidemment les facteurs de différenciation sont multiples. Ils relèvent pour beaucoup de la capacité humaine basée sur son expérience, son empathie, sa sensibilité, … Rappelons que l’IA n’est qu’une assistance, un cerveau “de seconde zone”.
La profondeur et la qualité de la donnée qu’utilise l’IA est évidemment très différenciante. Les bases de données des bailleurs sont au centre de cette qualité.
Dès lors, il en ressort une conviction très forte : les bailleurs doivent maîtriser leurs données. Il n’est pas question que des tiers se l’approprient et que la valeur échappe aux bailleurs. Les bailleurs doivent incarner pleinement leur rôle de maître d’ouvrage ; ils doivent récupérer la donnée collectée par les partenaires, la consolider, l’instruire, …
Les facteurs de succès
Tous les grands projets de transformation digitale ont un point commun : rendre la donnée utile et utilisée. Pour les mener au succès, nous avons identifié 3 points clés.
Gouvernance de la donnée et urbanisation du SI
Sur la gouvernance on va retrouver plusieurs dimensions ; tout d’abord la gouvernance du projet :
- Orienté vers le succès, ce sont souvent des projets transverses et pour cela, il faut faire comprendre le projet à tous les niveaux de l’organisation – de sa Direction Générale aux opérationnels terrain – pour bien coordonner son déploiement et garder une organisation agile dans la levée des difficultés.
La gouvernance de la donnée est un élément essentiel du SI chez les organisations, c’est-à-dire que pour bien maîtriser les données, il faut remonter à la source : quelle donnée est présente dans quel outil, comment elle circule en interne, dans quel cadre, quel processus métiers… On parlera ainsi d’Urbanisation du SI.
Ensuite, il y a la gouvernance avec des tiers extérieurs :
- Il faut encadrer l’échange des données en faisant évoluer les contrats d’achat pour – par exemple – décrire et encadrer les conditions de récupération au fournisseur d’énergie, la récupération des données issues des consommations facturées par ces contrats.
Qualité de la donnée et intelligence pour l’exploiter
La qualité est au cœur des projets de données. Derrière ce mot se cachent plusieurs réalités et il ne faut pas tomber dans le syndrome “ si je ne dispose pas d’une qualité de donnée à 100%, je ne peux pas démarrer l’utilisation de la solution avec les utilisateurs”. car c’est faux !
En effet, la qualité de donnée est d’abord une affaire de culture au sein de son organisation. Il est donc important et essentiel de former ses collaborateurs aux enjeux de la qualité de données et de s’améliorer si nécessaire.
Ensuite vient la maîtrise des processus lors de la création de données qui doit être le plus standard possible, pour réduire les complexités et contrôler régulièrement l’exécution de ces processus. Plus les schémas de données sont complexes, plus il est essentiel de s’organiser autour de référentiels communs et de standards qui faciliteront le traitement des données par les équipes – gestionnaires et fournisseurs de services.
Et pour finir, le plus important, c’est l’usage que l’on en fait de cette fameuse donnée. Plus on démarre l’usage d’une donnée, plus elle a de chance d’être fiabilisée. Il faut dans ce cadre, engager les utilisateurs à remonter les défauts de qualité et enclencher des actions correctives. S’approprier la donnée, la comprendre et être capable de l’enrichir, c’est une formidable opportunité pour les équipes d’accueillir le changement.
Conduite du changement
Le plus grand défi des projets de ce type autour de la donnée et de la transformation numérique, reste sans doute l’accompagnement et la conduite du changement. Les habitudes sont parfois difficiles à changer et dépendent des préoccupations de chacun. On parle ici d’un monde façonné sous Excel depuis 20 ans ! Et tout comme vous, nous sommes aussi passés par là. La conduite du changement devra donc s’appuyer sur plusieurs axes :
- Une communication régulière pour faire comprendre le projet et marquer les premiers succès ;
- Une animation dans la durée de la communauté d’utilisateurs ;
- Une formation des utilisateurs qui donne du sens avec des cas d’usage – de bout en bout – qui font adhérer aux nouvelles pratiques et prouver que la donnée devient actionnable dans son métier ;
- Mesurer régulièrement la perception des utilisateurs pour comprendre la qualité d’usage et la solution (et les évolutions) à mettre en œuvre.
Retours d’expérience
Cellance – REX Get & Share
Ces dernières années ont été synonymes de grands chantiers du côté des organisations. Enjeux de développements techniques, de décarbonisation, d’achats, d’entretiens prévisionnels du patrimoine… Cependant, la complexité croissante de l’ensemble de ces données, de leur dispersion sur différents systèmes et de la nécessité de les mettre à jour régulièrement rendent souvent difficile pour ces organisations de tirer pleinement parti de leur potentiel.
De plus, l’absence de solutions adaptées et de ressources spécialisées peut entraver leur capacité à analyser ces données de manière efficace et à prendre des décisions éclairées. Dans le secteur du logement social par exemple, la gestion efficace des données patrimoniales représente un défi de taille pour les bailleurs sociaux. Ces organismes, chargés de fournir des logements abordables et de qualité à une large population, sont confrontés à une multitude de données provenant de diverses sources telles que les bâtiments, les locataires, les interventions de maintenance, les finances, et bien d’autres encore. La collecte, la consolidation et l’analyse de ces données sont donc essentielles pour garantir une gestion optimale du patrimoine immobilier et répondre aux besoins croissants des locataires tout en respectant les contraintes budgétaires et réglementaires.
L’application Get & Share se positionne comme “moissonneuse” de données, c’est-à-dire qu’elle met en relation plusieurs sources – internes et externes – inhérentes aux organisations grâce à l’IA et à la lecture de document, pour en sortir des cas d’usage et gagner en performance et productivité à court terme pour les équipes gestionnaires.
Intent Technologies – REX IntentPlatform sur 1,5 million de logements
La plateforme d’Intent Technologies a été déployée en s’appuyant sur les différents facteurs de succès exposés tout au long de cet article et c’est ce qui en fait sa réussite aujourd’hui. L’objectif premier de cette plateforme est d’abord, de faire gagner en efficacité opérationnelle et de faire émerger des indicateurs de référence partagés par les organisations et leurs pairs, sur le secteur du logement social et au-delà (bâtiment publics, immobilier tertiaire, etc.).
Pour répondre rapidement à un client ou une réclamation, pour mieux piloter la performance dans sa relation fournisseur ou prendre de meilleures décisions dans vos investissements – là encore l’outil seul ne fait rien : il faut rendre les données actionnables avec des alertes, des flux ou des indicateurs pour assurer une bonne supervision de la qualité de donnée.
La plateforme de données permet une prise de décision stratégique « Data driven : orientée par l’analyse des données » : la réflexion est alimentée par des données larges et fiables pour offrir la vision la plus périphérique et juste de la réalité de la situation.
“ La puissance de la plateforme d’Intent Technologies repose sur son interopérabilité dans les différents systèmes de la relation client – CRM, application occupant ou centre d’appel – afin d’offrir une expérience client “sans couture”. Nous automatisons l’action pour simplifier la décision.” – Benjamin ULRICH, Président et Fondateur d’Intent Technologies.
Un projet de plateforme numérique profite à toute l’organisation : sa mise en place doit intégrer un maximum de services et d’acteurs dans l’entreprise, car chacun a des bénéfices à en tirer pour ses enjeux. Une plateforme de données va en effet faciliter la circulation de l’information et ainsi améliorer de nombreux processus.
La plateforme d’Intent Technologies vous permet de :
- Envoyer automatiquement une demande d’intervention vers le bon prestataire face à une dérive constaté de fuite ;
- Transmettre automatiquement des réserves ;
- Analyser le risque et enclenchez des actions correctives avec vos fournisseurs de services.
- Augmenter la satisfaction et le bien-être de vos occupants ;
- Améliorez vos relations avec vos fournisseurs de services en travaillant, ensemble, autour d’un seul et même standard.
La gestion d’un patrimoine immobilier, c’est avant tout une suite de choix : de prestataires, de budgets et d’investissements, d’actions correctives… Et pour effectuer les meilleurs choix, il convient de s’appuyer sur la donnée la plus à jour, la plus précise et la plus exhaustive. Ce sont justement les trois bénéfices principaux d’une plateforme de données.
Conclusion
L’évolution rapide des technologies et l’avènement de l’intelligence artificielle ont profondément transformé la manière dont les organisations collectent, analysent et utilisent les données. Cette révolution numérique offre des opportunités sans précédent pour améliorer l’efficacité opérationnelle, stimuler l’innovation et prendre des décisions plus éclairées.
Cependant, ces changements rapides soulèvent également des défis importants en matière de gouvernance, de sécurité et de confidentialité des données. Pour réussir dans cet environnement en constante évolution, les entreprises doivent adopter une approche proactive de la conduite du changement, en plaçant l’humain au centre de leur stratégie.
Cela implique de sensibiliser et de former les équipes à l’utilisation des nouvelles technologies, de promouvoir une culture de collaboration et d’innovation, et de garantir le respect des normes et réglementations en matière de protection des données.
En tirant parti des meilleures pratiques en matière de conduite du changement et en investissant dans des solutions technologiques adaptées, les organisations peuvent surmonter les défis de la transformation digitale et maximiser les bénéfices offerts par les données et l’intelligence artificielle.
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