À l’occasion du 83ème congrès HLM de l’Union Sociale pour l’Habitat, nous avons décidé de mettre à l’honneur – en direct de notre stand – notre nouvelle collaboration avec le bailleur social Est Métropole Habitat.
Déployer la plateforme Intent Technologies chez Est Métropole habitat pour mesurer la satisfaction client.
[Benjamin Ulrich]
En ce dernier jour du congrès, on a le plaisir d’accueillir Est Métropole Habitat qui est un nouvel organisme qui nous a fait confiance pour déployer la plateforme Intent. Et donc, j’aime à le rappeler, dans ces projets, encore une fois, on parle d’outils, on parle de technologies, on parle de données, mais ce n’est pas suffisant parce que c’est d’abord des projets de transformation et d’évolution des pratiques du métier des organismes HLM.
Et donc, pour pouvoir officialiser ce lancement, Madame la Directrice Générale, je souhaitais que l’on puisse partager ce petit moment d’échange ensemble sur ce congrès. Je souhaiterais également rappeler que, évidemment, ces projets numériques participent à votre efficacité opérationnelle, à faire évoluer ces pratiques du métier, mais c’est avant tout aussi un outil qui va participer à améliorer la performance des bâtiments au bénéfice de vos locataires.
Et donc, pour introduire finalement cet échange, pouvez-vous nous présenter rapidement Est Métropole Habitat sur le territoire lyonnais et également nous expliquer en quoi ce type de projet impacte la stratégie de votre organisme ?
Pouvez-vous vous présenter en quelques mots et nous expliquer en quoi ce type de projet impacte la stratégie de votre organisme ?
[Céline Reynaud]
Alors, Céline Reynaud, Directrice Générale d’Est Métropole Habitat. Est Métropole Habitat, c’est un office public de l’habitat qui est rattaché à la métropole de Lyon. Nous gérons 17 000 logements sur les communes de l’est de la métropole, 340 collaborateurs qui construisent et gèrent le patrimoine d’Est Métropole Habitat.
Donc, on a des enjeux assez forts en matière patrimoniale, bien évidemment, puisqu’on a des bâtiments qui datent d’années très différentes, des années du début du 20e siècle jusqu’à aujourd’hui, avec des enjeux aussi techniques et de réhabilitation qui sont très différentes selon les types de patrimoine.
Donc, on a aujourd’hui un enjeu particulièrement fort sur la gestion du patrimoine. D’un point de vue technique, parce que nous devons bien sûr entretenir notre patrimoine – en bon père de famille – mais nous avons aussi un enjeu auprès de nos locataires, puisque les enjeux patrimoniaux sont au cœur des attentes des locataires.
Et en matière de satisfaction client, on sait que quand les locataires ne sont pas satisfaits de leur logement, de leur résidence, des équipements techniques, que ce soit des équipements collectifs ou des équipements individuels, eh bien, ils nous le font savoir sur la satisfaction.
Donc, nous devons absolument arriver à répondre à leurs attentes et avoir une satisfaction client positive sur toute la partie patrimoniale. C’est un enjeu très important pour nos locataires parce que le logement, on y passe beaucoup de temps et donc, il faut qu’il soit bien entretenu et qu’il réponde bien aux attentes des locataires.
Aujourd’hui, en tant qu’office public de l’habitat, on a un certain nombre de contrats avec des prestataires puisqu’on externalise – on ne gère pas nous-mêmes l’entretien des bâtiments – on supervise l’entretien. Donc, on fait appel à beaucoup de prestataires qui vont faire les travaux de remise en état dans les logements, qui vont passer régulièrement dans le cadre de contrats annuels, par exemple.
Donc, on a beaucoup de prestataires, beaucoup de partenaires, d’entreprises. Et aujourd’hui, on a un enjeu très fort à fédérer, finalement, le travail entre nous, le bailleur et puis ces entreprises, au risque d’avoir quelques problèmes de suivi.
Donc, l’enjeu vraiment de la plateforme, c’est d’une part de centraliser les données, d’avoir une vision claire de notre patrimoine bien évidemment. Et puis, c’est aussi un enjeu par rapport à nos prestataires de pouvoir les fédérer sur une plateforme commune et que finalement, on soit plus efficace. Bien sûr, nous, en tant que bailleur, mais aussi eux, pour leur simplifier aussi la vie et donc de pouvoir apporter des réponses les plus pertinentes et les plus performantes aux locataires.
La culture de l’évolution des pratiques métier est une composante essentielle chez Est Métropole Habitat, comment se traduit-elle ?
[Benjamin Ulrich]
Très bien. Alors, merci en tout cas pour ces explications. J’ai cru comprendre aussi que dans votre organisme, vous avez la culture de l’évolution des pratiques de métier et que c’est une composante importante de ce projet. Juste peut être quelques mots sur effectivement cette sensibilité que vous avez.
[Céline Reynaud]
Alors, effectivement, conduire des projets de type installation d’une plateforme ou changement d’un logiciel métier. On sait bien que l’outil, finalement, va vite devenir accessoire par rapport à l’enjeu de transformation des pratiques et d’accompagnement des collaborateurs.
Aujourd’hui, et c’est beaucoup porté par notre direction des services informatiques, aujourd’hui, système d’information. Aujourd’hui, on ne conçoit plus un projet de cette nature sans un volet accompagnement du changement qui soit finalement quasiment aussi important que l’outil lui-même.
Parce qu’il y a des enjeux de paramétrage, par exemple, où il faut associer absolument les métiers au risque d’être au final déconnecté des attentes des métiers. Et puis, au-delà du paramétrage, il y a toute la partie utilisation de l’outil et puis changement des pratiques.
Parce qu’on sait souvent qu’à travers un changement d’outil, c’est finalement le métier qui se transforme. C’est une autre façon de conduire les projets. C’est une autre façon d’être en relation avec les prestataires, par exemple. C’est une autre façon de rendre compte aux locataires et tout ça, ça s’accompagne.
Et donc, d’où aujourd’hui le choix qui est fait très volontariste d’avoir un volet accompagnement au changement, accompagnement des collaborateurs très fort dans ces projets de transformation.
[Benjamin Ulrich]
Très bien. Écoutez, merci beaucoup pour ces quelques mots. Encore une fois, en direct du Congrès HLM de cette 3ème journée. On souhaite le succès de ce projet. Peut-être l’année prochaine, on pourra partager ce premier retour d’expérience. Et puis, écoutez, bonne continuation et merci beaucoup pour ce partage.
[Céline Reynaud]
Je vous remercie.
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