Face à un ascenseur ou un système de chauffage en panne, l’occupant d’un logement social attend une intervention rapide et efficace. Le digital peut aider en cela, et les flux de données produits par les équipements et opérateurs de services permettent aussi d’améliorer l’information et d’optimiser la relation entre le bailleur social et le locataire. Le gestionnaire doit passer d’un traitement d’une réclamation à une attitude proactive pour assurer une expérience et un service à très haute qualité.
Bailleur/occupant, une relation perfectible
D’après l’Observatoire de la perception de la qualité de vie dans l’habitat social publié début 2020 par l’Union Sociale pour l’Habitat, la satisfaction des occupants à l’égard du bailleur social est en retrait par rapport aux autres indicateurs. Moins de huit occupants sur dix sondés par l’institut BVA (79%) se disent globalement satisfaits de leur relation avec leur bailleur, alors qu’ils sont 84% à émettre un avis positif à propos leur quartier et 85% lorsqu’ils évoquent le logement qu’ils occupent. Dans le détail, la part des «très satisfaits» de leur bailleur (22%) dépasse à peine celles des déçus (18%, dont 8% de pas du tout satisfaits). Et les chiffres se dégradent lorsque l’étude interroge les différents points de la relation entre bailleurs et occupants : si la même proportion considère que l’information et la communication sont globalement satisfaisantes (79%), ils ne sont plus que 78% à apprécier l’accueil qui leur est fait, 75% à saluer le traitement des demandes ou des réclamations concernant un problème technique (72% pour d’autres problématiques comme les troubles du voisinage, les loyers et charges, etc.). La satisfaction recule à 73% concernant la facilité à joindre le bailleur, 72% pour juger son efficacité, 71% pour sa disponibilité et 68% pour sa réactivité… Bref, il existe une marge de progression dans la relation bailleur-occupant.
Une doctrine curative ancrée dans les pratiques
Le bailleur social n’est pas une entreprise comme les autres, pas plus que le locataire d’un logement social n’est un client comme les autres. En partie financés par les aides au logement, les bailleurs sont des acteurs sociaux investis d’une mission d’utilité publique. Mais ils n’en sont pas moins soumis à la même réalité que les acteurs du privé : la nécessité d’optimiser les coûts de leur parc immobilier et d’améliorer son rendement en réduisant notamment la vacance locative. La relation avec l’occupant n’a toutefois pas toujours été perçue sous ce prisme ; le bailleur social s’est traditionnellement astreint à une approche curative consistant à intervenir lorsque des dysfonctionnements sont signalés. Un locataire appelle le bailleur pour l’alerter que l’ascenseur est en panne ? Ce dernier en informe immédiatement l’entreprise chargée de la maintenance pour qu’elle intervienne dans les délais contractuels – généralement sous 2 heures. Le problème ? Aussi réactif et efficace puisse-t-il être, le bailleur ne pourra pas gommer chez ses occupants la frustration d’avoir fait l’expérience désagréable d’un équipement en panne. Sans compter ceux qui renoncent à s’adresser à lui et subissent les pannes en silence…
Mettre l’utilisateur au centre des préoccupations
Les temps changent, le niveau d’exigence des particuliers aussi. Les entreprises commerciales l’ont bien compris : elles ont cessé de concevoir et de diffuser leurs produits et services sans se soucier de leurs cibles. Elles les ont au contraire mis au centre de leur démarche pour s’assurer de répondre à leurs attentes. Ce modèle «customer centric» ne s’arrête pas à la porte des immeubles, il impacte aussi la relation entre les bailleurs sociaux et leurs occupants. Aujourd’hui, n’importe quel locataire d’un logement peut suivre chaque étape de la livraison de ses achats en ligne ou contrôler à distance l’utilisation des écrans par ses enfants. Alors si la communication en temps réel est la norme en matière de e-commerce, l’absence d’information autour de la maintenance des équipements de l’immeuble ou de problématiques administratives ne passe plus. A l’heure où le taux d’équipement en smartphone est de 77% (chiffres du Credoc en 2019) et où plus de 84% de la population a accès à Internet (Médiamétrie, 2020), l’affichette à l’entrée de la résidence n’est plus le seul moyen d’alerter et d’informer les occupants !
Faire d’une alerte une opportunité
S’il n’est pas le seul canal de communication dont dispose le bailleur social, le digital lui permet d’informer facilement et rapidement les occupants. Et son apport ne s’arrête pas là : les fournisseurs produisent en effet des données que le bailleur peut désormais exploiter pour améliorer le pilotage du parc immobilier dont il a en charge la gestion. Avec la plateforme data développée par Intent Technologies et interconnectée à ces différents flux, il bénéficie d’un accès centralisé aux informations et peut ainsi impulser des interventions dans des délais plus courts, mais aussi informer en amont les occupants plutôt que d’être «en réaction». Cette démarche proactive a une vertu déterminante : prévenir l’insatisfaction. Elle permet d’informer les locataires avant même qu’ils ne se soient aperçu d’un dysfonctionnement. La plateforme Intent offre à ce titre un canal privilégié pour impliquer davantage les prestataires dans la relation client et d’avoir un impact significatif sur la satisfaction perçue du bailleur social.
Des applications qui prolongent et réinventent la relation
Lorsqu’on parle d’une démarche proactive dans la relation avec l’occupant, on pense en priorité à l’information autour des «alertes». Maintenance de l’ascenseur, panne de chauffage, passage différé de la société de nettoyage, changement dans le ramassage des encombrants… Mais une plateforme de données fournit au bailleur social d’autres éléments qu’il peut valoriser auprès des occupants pour renforcer la proximité. Il peut établir une nouvelle relation autour de la maîtrise des dépenses énergétiques. Il peut aussi évoluer vers des services plus personnalisés et plus intégrés dans le quartier à l’image du projet d’habitat contributif visant à améliorer le niveau de vie et de bien-être des occupants en mobilisant l’ensemble de l’écosystème de l’immeuble.
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