La gestion d’actifs immobiliers est appelée comme d’autres secteurs d’activité à faire évoluer son modèle pour se concentrer sur la valeur d’usage plutôt que sur le produit. Cette transformation peut s’appuyer sur la circulation et l’exploitation des données, une boussole fiable pour se connecter à ses occupants et ses fournisseurs.
Services immobiliers : l’artisanat à l’échelle industrielle
L’habitat collectif a quelque chose de paradoxal. Un immeuble incarne d’une certaine manière la « grande échelle » par rapport à un logement individuel, puisqu’il est généralement construit par un promoteur immobilier – un poids lourd en comparaison à un constructeur – et s’appuie le plus souvent sur des prestataires de grande envergure pour en assurer l’entretien, la maintenance et le fonctionnement. Mais malgré cet empilement de grands réseaux nationaux voire internationaux, un immeuble réclame une approche sur-mesure et adaptée à ses particularités liées à sa destination – résidentiel, tertiaire ou mixte –, au profil de ses occupants (actifs, seniors, familles, étudiants, etc.) et à la nature même de ses équipements qui peuvent nécessiter une intervention sur place afin d’être contrôlés et remis en état de fonctionner.
L’industrialisation est difficilement applicable dans les services immobiliers, car l’échelle «micro» prime sur le macro. Un exemple ? La forte concurrence entre fournisseurs les a incités à standardiser leurs prestations afin d’être compétitifs à l’échelle macro, mais cela se traduit par une dégradation de la qualité des prestations lorsqu’il existe une problématique spécifique sur certains immeubles à l’échelle micro. Concilier l’enjeu global et les spécificités locales est une équation complexe dans la bonne gestion d’un immeuble, sa résolution impose de changer de philosophie et d’outils.
L’économie de l’usage, la voie à suivre
L’économie est une science mouvante. Son environnement de plus en plus concurrentiel, mais aussi le contexte global marqué par l’épuisement des ressources et la «conscientisation» croissante des consommateurs ont incité les entreprises à remettre en question leur modèle traditionnel pour s’adapter à cette nouvelle donne. Les secteurs les plus directement confrontés au B2C se sont ainsi peu à peu tournés vers une économie de l’usage. Microsoft ne vend plus de logiciels de bureautique, le géant de l’informatique propose des solutions professionnelles. Fini le CD physique à renouveler à chaque mise à jour annuelle, c’est désormais par le biais d’un abonnement mensuel que l’entreprise créée par Bill Gates commercialise sa suite bureautique dans le Cloud, mise à jour en temps réel.
Ce n’est plus le produit qui est au centre de sa stratégie, mais l’usage qu’en font ses clients. La valeur servicielle prend le pas sur la valeur financière, et assure à l’entreprise une meilleure maîtrise des coûts au bénéfice de la préservation des marges. Les nouveaux acteurs du digital sont évidemment les meilleurs emblèmes de cette économie de fonctionnalité, mais la révolution s’est répandue à d’autres secteurs et frappe à la porte de l’immobilier.
La data comme facteur de changement
Opter pour un modèle économique orienté vers le service et non le produit correspond au changement de philosophie. Mais pour y parvenir, il faut pouvoir s’appuyer sur le bon outil, et c’est là qu’intervient la data. Les données fournissent en effet l’information qui va permettre d’optimiser les processus de la chaîne de valeur, mais aussi de prendre en compte la recommandation client afin d’adapter les services. C’est un levier de distinction par rapport à la concurrence doublé d’un levier d’efficacité pour l’ensemble des acteurs d’une même chaîne lorsque ces données circulent. La captation et l’exploitation des données posent un défi aux entreprises traditionnelles et s’inscrivent plus globalement dans un projet de transformation digitale. Pour donner la pleine mesure de sa valeur, la data doit servir à briser le fonctionnement siloté de ces entreprises afin de favoriser le partage de l’information, plutôt qu’à rester en circuit fermé au détriment de sa consommation. C’est la raison pour laquelle la transformation digitale doit faire intervenir un nouvel acteur dans la chaine de valeur de l’immeuble pour interconnecter asset managers et fournisseurs. Un acteur dont la valorisation des données est le cœur de métier et dont la mission sera de faire converger les circuits de data pour aider le gestionnaire immobilier à piloter son parc d’actifs grâce à une vision claire de l’ensemble des prestations qui s’y affairent.
La transformation du métier d’asset manager
La data va donc permettre de remettre l’occupant au centre de la relation entre asset managers et prestataires de services immobiliers. Pour le gestionnaire, cela correspond à une transformation de son métier, traditionnellement concentré sur le produit. En prenant conscience de la valeur de son actif immobilier liée à la relation avec les usagers, il devient un opérateur de services et rentre pleinement dans une logique de plateformisation de son activité. Sans perdre le contact avec son objectif en tant qu’asset manager – valoriser son actif en augmentant son rendement –, il dispose avec la data d’un moyen de réaliser ses objectifs de manière plus vertueuse en optimisant la satisfaction et la fidélisation de l’occupant. La plateforme de données lui fournit en effet le moyen de mieux personnaliser les prestations en fonction des typologies d’usages qu’impliquent les différentes catégories d’immeubles de son portefeuille, car elle lui apporte à la fois une meilleure connaissance des occupants et un meilleur suivi des prestations. Cette quête d’efficacité doit l’inciter à s’appuyer sur le partenaire le plus à même de lui fournir l’outil de pilotage qui lui apportera la meilleure visibilité sur son parc d’actifs immobiliers et son réseau de fournisseurs. Car c’est aussi ça la plateformisation : se concentrer sur son cœur de métier et nouer des partenariats pour construire la meilleure solution adaptée à son écosystème.
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