Découvrez la conférence exclusive organisée lors du salon H’Expo 2024 en collaboration avec Immobilière 3F. Au cœur du débat, un thème clé pour l’optimisation de la gestion des bâtiments et la maîtrise des coûts : « Les enjeux de la qualité de données et le pilotage de la relation fournisseurs ». Comment améliorer la qualité des données pour mieux piloter la relation avec les fournisseurs ? Quels outils et bonnes pratiques adopter pour optimiser les processus et renforcer l’efficacité opérationnelle ? Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F et Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies répondront à ces questions.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
Bienvenue à toutes et à tous, on est très heureux de vous accueillir pour un nouveau moment dans ce congrès HLM de Montpellier 2024. J’ai le plaisir d’accueillir à mes côtés Frédéric, on se connaît maintenant depuis quelques temps puisqu’on a la chance de travailler avec le groupe 3F depuis presque dix ans, donc on voulait mettre en avant cette collaboration et notamment annoncer une actualité pour Intent qui va sans doute actionner un certain nombre de leviers au sein d’un groupe comme le vôtre. Mais revenons un peu en arrière parce que toute cette collaboration qu’on a pu monter ensemble, a été pleine d’enseignements, de challenges, de défis à relever avec la donnée comme préoccupation. Pour ceux qui ne nous connaissent pas encore, Intent est un éditeur de logiciels SaaS et qui est déployé maintenant sur plus de 30 000 sites en France.
On est là pour accompagner les gestionnaires, propriétaires, utilisateurs à faciliter et optimiser l’exploitation des bâtiments à partir de la donnée qui vient des fournisseurs d’énergie, du contrôle réglementaire etc.. et tout ça participe évidemment à l’amélioration de la relation locataire, de l’efficacité opérationnelle ou de la conformité réglementaire. Je ne m’étendrai pas plus mais c’est quand même déjà 1,5 million de logements sociaux et on est très heureux aujourd’hui d’en témoigner les usages. Donc les usages sont variés parce que la donnée touche au cycle d’exploitation plein de domaines.
Évidemment la relation occupant – on pourra y revenir tout à l’heure Frédéric – je pense que c’est un appui sur lequel beaucoup de bailleurs ont cherché à améliorer en tout cas l’expérience de cette relation locataire. Le deuxième point qui va être en lien plutôt avec la relation fournisseurs et le pilotage de cette performance, c’est un monde où on était plutôt en réactif et de basculer vers cette gestion proactive de la performance. Et puis des nouveaux sujets qui sont arrivés parce qu’on est quand même dans le bâtiment avec des risques réglementaires qu’il faut s’assurer, qu’on a eu toutes les visites d’entretien, que les réserves sont levées, bref, un certain nombre d’exigences sur lesquelles il faut travailler et des enjeux de pilotage des charges, de l’impact qui ont été d’ailleurs annoncés comme des nouveautés de la plateforme justement hier et présentées dans le cadre d’une offre qui s’appelle Charlock.
Voilà, je ne reviendrai pas sur la performance énergétique parce qu’on va en parler tout à l’heure et je vais surtout laisser la parole à Frédéric, merci encore de participer à l’événement.
Donc Frédéric, peux-tu nous expliquer en quoi le projet plateforme est un projet important aujourd’hui pour le groupe 3F et finalement quelles ont été les étapes à franchir depuis ces nombreuses années ? On reviendra après sur le pilotage proactif.
[Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F]
Eh bien merci Benjamin, merci de ton invitation, bonjour à toutes et à tous, je suis ravi de pouvoir partager avec vous ces quelques éléments et puis je vais évidemment commencer par vous présenter le groupe 3F en quelques éléments.
Le groupe 3F c’est à peu près 300 000 lots en France, 190 000 logements répartis en 12 entités, c’est 4500 collaborateurs et s’agissant de notre partenariat Intent, c’est 2500 collaborateurs qui ont été formés il y a maintenant effectivement un peu moins de dix ans, – il faudra qu’on pense à fêter notre anniversaire mon cher Benjamin.
Alors pourquoi avoir finalement décidé de franchir le pas ?
D’abord il y a dix ans, c’était audacieux. Aujourd’hui nous sommes, et tu l’as rappelé, dans une dynamique data-centric – dans notre projet d’entreprise porté par Valérie Fournier, notre directrice générale. Le sujet data-centric est majeur parce que c’est un sujet extrêmement structurant et parmi les sujets structurants dans l’utilisation de la data, il y a évidemment la qualité de service et la gestion de nos fournisseurs. Il faut savoir qu’un bailleur comme 3F travaille avec quelques centaines de fournisseurs et gère quelques centaines de contrats. Eh bien sans la plateforme Intent, disons-le, c’est autant de plateformes de suivi des fournisseurs que de contrats et c’est par ce biais là que nous avons été particulièrement séduits. Nous avons aujourd’hui après presque dix ans, douze métiers qui sont adressés, c’est à dire douze catégories d’utilisateurs partant du gardien d’immeuble (nous avons fait le choix du personnel de proximité chez 3F) et jusqu’aux chef.fes de projet, en passant par les cadres techniques dans les agences départementales.
C’est cinquante prestataires aujourd’hui qui sont connectés. Quand on le dit comme ça, ça paraît effectivement facile mais c’est cinquante systèmes d’information qu’il a fallu connecter grâce à toi Benjamin, grâce à tes équipes et grâce au travail également de l’ADSI et des équipes de ma direction chez 3F. C’est 280 contrats, 280 contrats avec leurs clauses évidemment particulières, leurs objectifs et également leurs indicateurs et donc je le disais tout à l’heure 2500 utilisateurs quotidiens.
Alors les enjeux évidemment pour nous sur la plateforme Intent, c’est de pouvoir concentrer sur une interface finalement l’ensemble de la gestion des fournisseurs, du suivi de la qualité de service assuré par ces fournisseurs par l’intermédiaire d’un certain nombre d’indicateurs sur lesquels on a également travaillé.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
On a évoqué tout ce parcours dans la relation client que j’avais en tête – puisque j’avais visité à l’époque votre centre de relation client qui est également un utilisateur averti – On avait participé en double écoute à certains appels répondus par vos téléopérateurs pour amener dans l’expérience client une meilleure réponse.
[Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F]
Oui absolument Benjamin, alors je n’oublie pas évidemment – merci de me le rappeler – notre service clientèle. Nous avons un service clientèle chez 3F qui est en contact, comme nos gardiens, avec la réclamation locataire – qu’elle soit administrative ou technique – ce qui nous intéresse un peu plus. Il faut savoir que le service clientèle de 3F, c’est entre 600 000 et 800 000 appels par an ! (un million me dit David Maigrier). C’est une activité extrêmement importante et grâce à l’interface Intent, nous avons un bouton sur les écrans des téléopérateurs qui permet – dès l’appel du client – de cliquer et d’avoir un raccourci vers les éléments consolidés, produits par la plateforme Intent. On voit dans ce cas d’usage que le temps réel est juste clé puisque on a quelques secondes pour pouvoir répondre aux clients et savoir que telle entreprise a déjà pris rendez vous et donc, pouvoir dire “ rassurez vous, l’entreprise viendra bien dans votre logement tel jour pour faire cette visite que vous avez demandé etc” c’est essentiel.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
On est maintenant avec des millions de données – je regardais encore le compteur – c’est plus de deux millions d’interventions suivies dans la plateforme. Ça devient aussi un enjeu technologique évidemment pour nous en tant qu’éditeur mais ça devient aussi un nouvel enjeu pour le groupe 3F puisque là vous entamez une nouvelle phase. Nouvelle phase que j’ai voulu illustrer par quelques informations qui vont toucher des nouvelles populations qui n’étaient peut-être pas encore directement concernées par l’usage de la plateforme, peut-être avec des niveaux d’exigence nouvelles aussi pour pouvoir entreprendre de nouvelles manières de piloter cette relation fournisseur et cette qualité de service.
[Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F]
D’abord tu connais le niveau d’exigence du groupe 3F – et le mien en particulier – donc effectivement on a un niveau d’exigence particulièrement important sur trois points – je vais y revenir évidemment – l’évolution des indicateurs est un sujet essentiel.
Parler des indicateurs, c’est définir les bons indicateurs, c’est être capable de parler la même langue entre le ressenti du locataire, la vie du fournisseur au quotidien à l’occasion de ces interventions et puis évidemment les constats que font les équipes de 3F sur le terrain ; donc la qualité des indicateurs, leur pertinence est un enjeu extrêmement important et pourquoi est-ce qu’on en parle maintenant ? Parce que la data a évolué – en tout cas les technologies ont évolué – aujourd’hui nous sommes beaucoup plus matures qu’il y a dix ans pour pouvoir les produire et l’enjeu sur la qualité des indicateurs est de pouvoir parler la même langue. C’est également pouvoir dire de manière très claire “ écoutez, nous, notre indicateur, la donnée que vous produisez etc…” la traduction de nos propres indicateurs, comment fait-on entre nous et avec vous (les équipes d’Intent) pour rétablir le dialogue et parler la même langue.
Et puis ça passe aussi par l’engagement des utilisateurs. On ne peut pas déployer un sujet comme Intent sans accompagner nos collaborateurs et également nos nouveaux métiers. Alors moi, j’ai souvent tendance à dire – Intent c’est un peu comme une application – qui est très simple d’utilisation ; pour autant, elle mérite en tous les cas un minimum d’accompagnement. Et c’est par cet accompagnement, par l’explication, la pédagogie, que nous engagerons nos utilisateurs. Nos utilisateurs sont prêts et sont très impatients.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
Depuis le début, c’est un projet très centré utilisateur. Vous avez toujours été attentif à ce que cette prise en compte du retour utilisateur soit rapidement pris en charge, ou en tout cas remédier quand il y a une difficulté qui aurait pu pallier à une mauvaise utilisation de l’outil. On a dû travailler sur ce sujet là d’ailleurs ; sur ce déploiement à venir puisque le volumétrique d’intervention que vous avez, ça met aussi au défi les technologies, les conditions réseau et la capacité à vraiment afficher ses navigateurs dans des temps – on s’est donné les dix secondes – mais c’est ces fameuses dix secondes que l’on recherchait pour éviter d’avoir un côté déceptif dans l’expérience. C’est quelque chose qu’on vient de franchir et qui nous permet maintenant d’envisager la suite.
D’ailleurs, on m’a parlé de 800 collaborateurs. Qui sont ces personnes ?
[Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F]
Alors qui sont ces personnes ? On aura évidemment le socle actuel de ces utilisateurs – des utilisateurs j’allais dire classiques, du quotidien – mais on a besoin de réinterroger la relation au fournisseur et la relation à la qualité de service.
Donc nous aurons des métiers à réadresser, certainement des métiers administratifs, des métiers plus techniques, qui aujourd’hui ne sont pas des utilisateurs naturels de la plateforme Intent – puisque la plateforme Intent au début était destinée initialement et quasi exclusivement à nos personnels de proximité. Nous le savons aujourd’hui, la qualité de service est adressée sur tous les champs de la relation clientèle et nous souhaitons en tout cas – avec un certain nombre de personnes et avec la direction générale – pouvoir évidemment avoir une gestion clientèle, une gestion de la qualité de service, une gestion de la relation aux habitants qui est une relation intégrée.
Donc il y aura 800 personnes, peut-être 600, peut-être 1000, nous verrons.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
Toujours est-il que cette relation, elle se fait avec vos fournisseurs et que le message il est aussi pour eux en fait ; en termes d’opportunités. L’idée c’est d’arrêter de se partager des tableaux de bord, que chacun sort du chapeau avant sa réunion mais évidemment de partager un référentiel commun sur lequel on est tous d’accord et on va tous travailler à être plus proactifs sur les difficultés que chacun peut rencontrer et donc, normalement gagner tous en efficacité – c’est vrai aussi pour les fournisseurs – je pense que c’est vraiment une boucle vertueuse sur laquelle tout le monde peut être gagnant peut-être un petit mot pour eux d’ailleurs.
[Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F]
Les fournisseurs sont satisfaits – ils ne l’étaient peut-être pas spontanément au départ il faut quand même le dire – mais aujourd’hui ils, le sont pour une raison très simple et à l’occasion de ce congrès, comme tu peux l’imaginer, j’en ai rencontré beaucoup. Ils souhaitent là aussi que nous puissions partager des constats objectivés – c’est ça le sujet en fait – et pouvoir organiser les divers comités stratégiques, les divers comités de suivi de ces divers contrats, par l’intermédiaire d’une plateforme comme Intent, c’est parler la même langue là aussi pardon je me répète mais c’est extrêmement important partager les mêmes indicateurs et surtout prendre les mêmes engagements sur des bases qui sont des bases communes parce qu’elles sont partagées.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
En tout cas c’est ce qui fait qu’on n’est pas qu’un éditeur de logiciels aujourd’hui. Parce qu’on a très bien compris qu’on devait travailler certes avec vous et vos utilisateurs, mais aussi avec tout l’écosystème des fournisseurs et on est vraiment main dans la main pour que ce projet soit un projet de succès. Vous n’êtes pas le seul à déployer aujourd’hui ces usages, on parlait tout à l’heure de l’alerte inadmissible, c’est celle là qu’on veut traiter d’abord en priorité – avant même de faire les constats de tout ce qui ne marche pas – parce que l’alerte inadmissible c’est celle où on va pouvoir faire agir de manière proactive et sur laquelle on aura des résultats plus performants dans le constat qu’on fera à posteriori.
Et le temps passe on aimerait passer beaucoup plus de temps parce que j’aurais encore plein de questions à te poser, on sait que plus les technologies vont nous amener aussi à parler dans les prochains congrès sans doute de beaucoup de choses nouvelles et innovantes avec lesquelles on pourra sans doute mettre en oeuvre ces projets avec 3F.
Et je voulais aussi partager une actualité – là on vient de boucler un nouveau tour de table avec un partenaire financier – donc une FPCI qui s’appelle Transition Juste du groupe Amundi et qui vient de rentrer au capital avec une logique axée sur l’article 9 SFDR de la décarbonation. Cette actualité a mis un engagement à notre entreprise d’aligner performances de l’entreprise avec celle de la décarbonation, pas seulement de notre entreprise mais celle aussi des parcs immobiliers des clients que l’on adresse et donc de l’usage qu’on pourrait faire de la plateforme. Trois axes vont être retenus en tout cas dans cette trajectoire portée par la plateforme qui nous semble légitime : le premier axe, c’est l’efficacité énergétique. On a commencé à développer les briques et on sait que le chauffage collectif notamment avec un certain nombre de partenaires présents ont des cas d’usage qu’on pourra déployer ensemble pour accélérer sur cette opportunité de décarbonation de l’énergie. Deuxième axe qui va être au déplacement évité – là on rejoint le besoin des locataires qui ont besoin de qualité de service – j’entendais toujours un patron de bailleurs me dire “ moi ce que ce qui m’intéresse c’est pas que l’entreprise intervienne dans l’heure c’est qu’elle intervienne pas ” donc il faudrait qu’on ait une maintenance qui nous permette d’arriver à ça. Évidemment, le déplacement évité c’est aussi moins de carbone à mettre en œuvre. Et puis après, c’est de rationaliser les investissements sur les équipements où on peut être amené parfois à faire des choix qui tiennent pas compte de l’usage du vieillissement réel de ces équipements donc un peu plus sensible à rechercher mais on va aussi creuser des pistes là dedans pour essayer d’éviter de remplacer un équipement neuf, un équipement qui a encore potentiellement dix ans de durée de vie et sur lequel on va pouvoir travailler avec l’analyse des données à prolonger finalement le choix de son remplacement. Et derrière cette actualité, finalement je me dis que pour un groupe comme 3F qui est engagé en quoi la data elle va être clé pour cette stratégie de décarbonation et la data dans l’exploitation selon toi ?
[Frédéric MIRA, Directeur Groupe Rénovation Durable et Innovation du groupe Immobilière 3F]
Effectivement tout le monde le sait, mais c’est bien de le rappeler, ça va être clé parce que finalement il faut qu’on ait une connaissance de notre parc, une connaissance extrêmement fine de notre parc de son fonctionnement, de ses éléments d’équipement etc… Nous sommes en train d’y travailler aujourd’hui, nous avons une connaissance qui est assez exhaustive en tous les cas sur l’Île-de -France, et nous sommes en train de travailler sur des outils de connaissance que nous allons déployer sur l’ensemble de nos filiales nationales.
Et puis, il y a des éléments qui sont extrêmement importants et qui aujourd’hui ne sont pas suffisamment adressés – et nous avons commencé à faire dans le groupe 3F – c’est tout le sujet de l’open data. Évidemment les nouvelles technologies, ces éléments data, de connaissance du patrimoine associés à ces nouvelles technologies à l’open data, doit nous permettre à terme tout cas – c’est l’objectif – nous permettre à terme de prendre des bonnes décisions ; des décisions efficientes, de pouvoir mettre les bons moyens au bon niveau au bon moment et d’être en proactivité par rapport à l’ensemble de notre parc dans lequel il se passe toujours quelque chose. Quand on gère 300 000 lots, il se passe toujours quelque chose et donc on a un vrai sujet de traitement de la data – en flux si je puis dire – en adéquation avec la data en stock. Pardon pour cette image qui est peut-être un petit peu caricaturale et de conciliation finalement de l’intérêt de nos métiers. Être bailleur social et travailler dans le groupe 3F, c’est à la fois être un très gros industriel du logement social mais on se doit de travailler comme des artisans, c’est ça notre sujet, et l’artisan c’est l’homme du temps court. Nos collaborateurs travaillent dans le temps court, dans l’instant et puis d’autres travaillent sur le temps long.
C’est bien la gestion de cette data associée finalement à l’intelligence artificielle : ça il faut en parler peut-être également parce que ce sont des sujets qui sont – j’allais dire devant nous – non qui sont déjà chez nous ; tout cela je vois effectivement dans ton slide les sujets de taxonomie européenne, les sujets de décarbonation tout ça ce sont des sujets qui sont déjà les nôtres.
Comment faire pour aller plus vite, pour aller mieux, pour aller de manière efficiente en tout cas ce qu’on a vécu nous en tant qu’entreprise ; c’est que nous même pour se financer dans notre développement cette exigence est devenue une exigence de nos activités donc on doit travailler effectivement à inscrire un nouveau pilotage de notre activité qui n’est pas axé que sur le pilotage d’un EBITDA et du chiffre d’affaires mais également de cette performance carbone de l’entreprise. Quand on parle d’actifs immobiliers – j’étais la semaine dernière sur un événement dans le l’immobilier tertiaire – où on parle beaucoup de financiarisation de l’immobilier ça ramène tout le monde à se rendre compte que l’immobilier ne sera jamais financiarisé ; ça reste des gens qui l’occupent, qui l’utilisent, qui l’exploitent, qui l’entretiennent au quotidien comme tu l’as très bien dit du flux du temps réel et puis beaucoup de data parce que l’ESG en fait va nous demander à ce qu’on soit plus exigeant donc cette stratégie data centrique pour moi elle est une clé de succès pour le futur et en tout cas on veut être partie prenante de ce projet.
Vous serez les bienvenus.
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