Mutualiser l’accès à ses données n’est pas une démarche naturelle pour des entreprises marquées par la compétition et la culture du secret. Dans le cadre de la fourniture de services immobiliers pourtant, le bénéfice du partage des informations dépasse de loin le risque d’une perte d’indépendance. En accompagnant leurs clients gestionnaires et propriétaires dans leurs projets de plateforme de données, les fournisseurs de services peuvent saisir une opportunité de mieux valoriser leur travail, d’optimiser leur qualité de service et de dégager de nouveaux avantages concurrentiels.
Non, une plateforme n’est pas un outil de contrôle des fournisseurs
L’essor du Big Data et des plateformes nourrit des craintes légitimes en matière de fuite ou d’usage détourné des données, aussi bien chez les particuliers que dans les entreprises et les institutions. En 2019, les trois quarts des salariés français y voyaient une menace selon une étude JLL, redoutant notamment que la quantification de la non-performance n’entraîne des dérives en matière de gestion des ressources humaines. Cette peur du “flicage” existe aussi chez les fournisseurs à l’évocation d’une plateforme collectant leurs données pour le compte des gestionnaires immobiliers.
Peur irrationnelle ? La vocation d’un tel outil n’est pas d’appliquer des pénalités en cas de dysfonctionnement, mais de participer à l’amélioration de la qualité de service. Partager ses données relève en effet d’une démarche qualité dans un rapport gagnant-gagnant pour l’ensemble de la chaîne, du fournisseur à l’occupant en passant par le gestionnaire.
Donner de la visibilité aux données produites
Certes, les fournisseurs de services immobiliers n’ont pas attendu la création d’une plateforme tierce pour générer de la donnée et la mettre à la disposition de leurs clients. Mais cet effort n’est-il pas vain dans la majorité des cas ? Reporting liés à maintenance préventive ou curative, relèves de consommations d’eau ou des données de température, services à la personne, contrôles réglementaires : chacun a créé son propre extranet accessible en ligne. Sont-ils consultés pour autant ? Un gestionnaire immobilier en charge de plusieurs dizaines d’immeubles est confronté à autant de fournisseurs, d’espaces clients, d’identifiants et de mots de passe à renseigner afin d’aller vers les données. Ne nous le cachons pas : très peu le font. C’est une usine à gaz et cela a un impact direct sur la qualité de service.
Il y a donc un intérêt de faciliter l’utilisation de ces données par le client. Permettre au gestionnaire d’accéder sur une même plateforme à l’ensemble des données et de les filtrer par immeuble, par occupant ou par service lui facilite considérablement la visualisation. C’est donc un moyen concret de valoriser la production de ces informations. La plateforme donne de la visibilité à la prestation ainsi qu’au travail fourni par le fournisseur, souvent au prix d’un investissement important à l’image de la dotation en tablettes pour les techniciens intervenant sur le terrain.
Améliorer la qualité de service en fluidifiant les échanges
Le bon déroulement des services est au bénéfice de tous ! Car lorsqu’un résident se tourne vers le gestionnaire de son bâtiment pour aborder le sujet, c’est davantage pour déplorer un dysfonctionnement que pour vanter ses mérites. Ascenseur bloqué, chauffage collectif hors service, rendez-vous raté pour l’entretien du logement… Lorsque ces situations surviennent et plus encore quand elles s’installent dans la durée, c’est le signe d’une défaillance endémique dans la chaîne reliant le fournisseur à l’occupant. Un problème de communication le plus souvent, qui pénalise la circulation de l’information dans les deux sens et retarde le signalement, la prise en charge et la résolution de la panne ou la bonne gestion de l’entretien.
Un fournisseur de service doit avoir accès facilement aux informations concernant l’accès à l’immeuble, les coordonnées de l’occupant ou le modèle de l’équipement sur lequel il doit intervenir, afin de préparer en amont la bonne notice et la bonne pièce à remplacer. Le gestionnaire immobilier doit quant à lui pouvoir informer les occupants de la date d’intervention. Une plateforme permettant de partager et de mutualiser en temps réel les données de l’ensemble des immeubles et des fournisseurs sera le canal privilégié pour engager cette démarche.
Se différencier par la personnalisation sur un marché standardisé
Les services immobiliers forment un secteur ultra-concurrentiel où la standardisation des prestations est devenue la norme pour mieux les massifier et en réduire le coût. Ses acteurs sont dans une situation inconfortable entre la pression sur les marges du fait de la guerre des prix et le risque de subir les conséquences d’une satisfaction client dégradée. Car les fournisseurs ne sont pas à l’abri d’être ubérisés à leur tour ! De nouveaux concurrents proposent en effet des prestations low cost via la digitalisation de la relation client et des prestations plus adaptées à chaque profil. Des entreprises dont la communication B2C utilise les occupants pour faire pression sur les gestionnaires immobiliers et ainsi menacer l’activité et la pérennité des acteurs historiques du secteur…
Pour conserver une longueur d’avance et se différencier de cette concurrence croissante, les fournisseurs de services ont tout intérêt à jouer la carte de l’interopérabilité de leurs données avec les plateformes utilisées par les gestionnaires. Cette démarche va en effet permettre de personnaliser les prestations en garantissant un suivi plus fin. Un gestionnaire immobilier et un ascensoriste pourront plus facilement mettre en place une prestation avec des niveaux de service différents en fonction des bâtiments entre une résidence étudiante, une résidence senior, un immeuble incluant un cabinet médical et un immeuble de bureaux, dont le mode d’utilisation varie fortement en raison de populations très différentes.
Se connecter entre fournisseurs
L’union fait la force et l’adage fonctionne aussi pour les fournisseurs de services, aussi différents soient-ils. Si chacun possède sa spécialité, ces entreprises sont interdépendantes lorsqu’elles interviennent dans un même immeuble. Cela crée des liens et peut les inciter par exemple à répondre de manière groupée à un appel d’offres portant sur des prestations de facility management multi-techniques et multi-services. Une obligation lorsque le cahier des charges demande à la fois de proposer un suivi des fluides et des énergies, la gestion des déchets ou encore la surveillance et le gardiennage des lieux. Plutôt que de développer «from scratch» une plateforme commune, ces acteurs auront intérêt à s’appuyer sur une solution existante pour monter un dossier pertinent aussi bien en termes de niveau de service que de coût.
En définitive, les plateformes de données sont apparues pour résoudre une frustration du gestionnaire, celle de ne pas pouvoir apporter un niveau de service satisfaisant à l’occupant en s’appuyant sur les outils des fournisseurs. Pour les fournisseurs de services, accompagner la mise en place de ces plateformes chez leurs clients est donc une opportunité de les aider dans la mise en oeuvre de leur stratégie et de construire des partenariats dans la durée. C’est aussi un moyen d’améliorer durablement la qualité de service en sécurisant les points les plus sensibles, c’est à dire à les interfaces entre les différentes parties prenantes. Enfin, c’est une possibilité offerte de redonner de la valeur et de la différenciation à leurs prestations. Une relation gagnant-gagnant aux bénéfices partagés entre tous les acteurs de la chaîne de valeur.
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