À l’occasion du 84ème congrès HLM de l’Union Sociale pour l’Habitat, nous avons décidé de mettre à l’honneur – en direct de notre stand – le groupe Vilogia. Entretien des parties communes, diagnostics, interventions préventives, chauffage, ascenseurs, portes de parking… pour gérer leur parc de 85 000 logements, 50 prestataires, répartis dans toute la France, réalisent chaque année plus de 500 000 interventions. Il y a deux ans, le Groupe Vilogia s’associait à Intent Technologies pour optimiser la qualité de ses services et agir à la fois sur la satisfaction de ces clients et l’impact environnemental. Découvrez leur retour d’expérience.
[Jean-Philippe REGNIER, Directeur Commercial d’Intent Technologies]
Bonjour à toutes et à tous et merci de nous rejoindre ce matin sur le stand d’Intent au congrès de l’USH. Je suis ravi d’être avec vous et surtout ravi d’être accompagné de Benoît Hemelsdael de Vilogia. Ce matin on va parler d’automatisation au service de la performance du buyer. Et pour ça il va justement pouvoir nous expliquer la stratégie qui a été suivie par Vilogia. Pour présenter Intent en quelques mots, Intent c’est un acteur du SAS. Aujourd’hui notre mission c’est d’améliorer la qualité de vie et de travail des utilisateurs des bâtiments et des villes.
La plateforme existe depuis 13 ans. Elle est déployée aujourd’hui sur 1,5 millions de logements et en grande partie des buyers sociaux qui sont à l’origine du projet. Mais également sur des bâtiments tertiaires qui représentent plus de 9 millions de mètres carrés.
Et c’est 6 000 utilisateurs aujourd’hui qui tous les jours se connectent à la plateforme pour justement améliorer l’exploitation des bâtiments et des équipements de nos clients. Sur Intent on va retrouver l’ensemble des aspects de l’exploitation. Et l’idée c’est de rendre accessible de la donnée utile et de la faire utiliser par les utilisateurs de nos clients pour traiter des enjeux de qualité de service et de relations occupants, d’entretien des immeubles et des équipements, de conformité réglementaire, de performance énergétique, mais également répondre aux stratégies RSE et décarbonation de nos clients.
On aura l’occasion d’en reparler un peu plus tard dans la présentation. Et également d’impacter la maîtrise des charges et les coûts d’exploitation des bâtiments avec un projet Charlock qui a été présenté hier ici même et sur lequel on pourra également revenir. Je suis accompagné aujourd’hui de Benoît Hemelsdael.
Merci Benoît d’être avec nous. Benoît, je vais vous laisser vous présenter et présenter également Vilogia.
[Benoit Hemelsdael, Directeur Stratégie SI et Numérique chez Vilogia]
Donc Benoît Hemelsdael, DSI du groupe Vilogia. Vilogia, bailleur social implanté sur toute la France, dans les principales zones tendues historiquement dans les Hauts-de-France et aujourd’hui sur les principales métropoles françaises.
C’est aussi plusieurs sociétés, à la fois une activité de bailleur social sur l’ensemble des territoires évoqués précédemment. Une activité également – plus récente – sur le logement intermédiaire et également d’autres activités complémentaires autour de l’accession, de la gestion de la copropriété avec notre filiale Vilogia Premium. Et le groupe Vilogia, sur les dernières années, a développé de nombreux partenariats avec d’autres bailleurs sociaux à travers des GIE, GIE maîtrise d’ouvrage, GIE autour de la formation et des compétences et un GIE également sur l’ANRU.
Et enfin, deux partenaires importants aussi récemment avec la création de deux SAC sur les Hauts-de-France. Partenaires Habitat et Terre d’Opale Habitat sur les Hauts-de-France. Alors maintenant, je vais vous parler un peu plus du choix, de l’historique et pourquoi Vilogia a travaillé avec Intent.
Alors, ça fait longtemps qu’on travaille avec des plateformes d’échange de données. Ça fait depuis 2016, si je ne dis pas de bêtises, où on avait fait un choix différent à cette époque-là. Et on en est ressorti – il y a à peu près trois ans – en se disant qu’il faut qu’on travaille plutôt un acteur qui va nous aider à standardiser les échanges. Puisque à chaque fois qu’on échangeait avec un prestataire, c’était un nouveau projet. Et ça, ce n’est pas jouable à notre niveau puisque soumis au code des marchés publics, tous les X années, il faut renouveler un marché, retrouver, retravailler avec les systèmes d’information, enfin les DSI des différents prestataires. Et ça, ce n’était pas jouable.
Et ce qu’on avait en visibilité, c’est qu’on allait avoir 55 contrats, enfin 55 prestataires à piloter dans les cinq ans. Et là, on s’est dit, mais si on fait la même chose. Donc, auparavant, c’était que le multiservice. On avait déjà cinq, six prestataires. On a dit, on ne peut pas faire ça parce que ça va nous coûter des millions, des années de travaux. Donc, il faut qu’on travaille avec une plateforme d’échange de données qui a beaucoup plus normalisé avec des standards d’échange.
L’autre point aussi, c’est qu’il fallait qu’on puisse piloter les contrats. Et ce qu’on avait avant, – on avait juste une plateforme d’échange de données – mais pas de pilotage. Donc, les tableaux de bord étaient produits chez nous. Mais vous le savez, c’est toujours la même difficulté. Vos prestataires ont aussi leur tableau de bord, donc perte de temps, perte d’efficacité. Et le point aussi important pour nous, c’était de continuer à améliorer la qualité de service et l’entretien du patrimoine à la fois en intérieur logement, comme on le faisait déjà avec le multiservice, mais aller sur d’autres corps d’État, les chaufferies, les ascenseurs, etc.
Et en ça, Intent proposait déjà un certain nombre de connecteurs sur ces différents contrats. Bien sûr, avec un challenge de gain de productivité, d’efficacité opérationnelle. Alors, c’était déjà le cas auparavant. Un point important de ce qui vaut noter, et ça joue beaucoup sur les travaux que je vais évoquer après, c’est que depuis 2019, on fait la mise en relation directe de nos locataires avec les bons prestataires, c’est à dire que notre centre de relations clients, quand on appelle Vilogia, on a déployé en 2020 un callbot qui permet de comprendre l’intention du client et de le router vers le bon prestataire. Donc, si c’est la menuiserie, je vais contacter le bon prestataire multiservice dans mon territoire avec le bon contrat. Ça veut dire qu’on a besoin de la traçabilité, des échanges de données avec nos prestataires.
Et donc, on a travaillé sur un projet pour aller plus loin de ce qu’on avait auparavant. C’est de se dire, il faut absolument qu’on ait une traçabilité jusqu’au client. Donc, de faire en sorte que notre ERP, qu’est IKOS, on a un module qui s’appelle la GDC, c’est l’équivalent d’un CRM, lui-même être interfacé avec notre espace locataire. Donc, pour avoir une traçabilité pour les clients, il faut qu’ils puissent être complètement interfacés avec la plateforme Intents. Et ça, c’est un projet qui comprend un certain nombre de sujets.
[Benoit Hemelsdael]
Alors, ça peut paraître choquant mais c’est un projet avec des gros travaux d’architecture. C’est-à-dire qu’il faut qu’il y ait déjà une certaine connaissance, une certaine maturité à travailler avec des API. Puisque Intent est complètement API. IKOS l’est un peu moins. Ça nécessite d’avoir ces connaissances-là. Alors, pourquoi les travaux d’architecture sont importants ? Puisqu’ils nécessitent aussi de savoir, à votre niveau, comment vont fonctionner les échanges de données. Est-ce que, je vous donnais le cas tout à l’heure, qui crée les interventions ? Est-ce que c’est votre prestataire ou c’est vous ? Nous, on était dans les deux cas.
Donc, ça complexifie un peu l’architecture. Parce que les prestataires, quand ils sont mis en relation avec un client, c’est eux qui créent l’intervention. Quand c’est Vilogia, à travers son espace locataire, par exemple, ou d’autres éléments, on peut aussi créer des interventions et les envoyer.
Donc, c’est dans les deux sens. Donc, l’architecture est un peu plus complexe. Mais, ce qu’il faut noter, et je fais le lien avec la méthodologie, c’est qu’il faut aussi apprendre à avoir une méthodologie petit pas. C’est-à-dire y aller par étapes. Ne pas être trop ambitieux. Par exemple, on a 55 prestataires interconnectés. A date, on en a un peu plus déjà. On doit en avoir une dizaine parce qu’on a rajouté les diagnostics. Mais, on y va par étapes.
Alors, pourquoi c’est important ? Parce que, vous savez, en architecture, il y a plusieurs possibilités. Soit vous êtes sur un couplage fort. C’est-à-dire que… Je m’adresse à des personnes qui ne sont peut-être pas dans les DSI. Donc, je parlerai un peu plus du métier. Mais pour les DSI, couplage fort, ça veut dire qu’on va vraiment interfacer intent avec notre CRM, interfacer intent avec notre patrimoine. Donc, dès qu’il y a une mise en service de patrimoine, automatiquement, ou il y a un nouveau contrat, il faut que ça tombe dans intent. Si j’ai une affaire qui vient de l’espace locataire, il faut qu’elle descende dans intent pour que l’intervention soit connue et pilotée par le prestataire. Ça, c’est un couplage fort.
Ou alors, il y a le couplage faible. Ce qui est possible aussi à faire au démarrage. C’est quoi un couplage faible ? C’est de dire, finalement, j’ai intent qui est un réceptacle de ce qui se passe chez mon prestataire. C’est aussi un tableau de bord. Et je fais juste des liens URL entre mon ERP et intent. Il existe, dans la plupart des ERP, des possibilités de liens URL contextualisés. Par exemple, vous pouvez faire passer le numéro du logement et vous pouvez donc voir tout ce qui se passe sur les interventions du logement. Idem sur la gestion documentaire. Nous, par exemple, on n’a pas interfacé la GED aujourd’hui.
[Benoit Hemelsdael]
Pourquoi on ne l’a pas fait ? Parce qu’avec un simple lien, voulez-vous, dans IKOS, je peux avoir tous les documents qui concernent le logement ou liés à l’affaire en cours. Donc, ça, c’est des choses sur lesquelles nous, on a fait quelques petits développements, franchement, assez légers. Donc, on peut faire un découpage faible à ce niveau. La méthodologie, très importante aussi. Et je passe à l’étape d’après. Pourquoi je parle la partie petit pas, mais énormément d’anticipation. Un projet de ce type-là, c’est à peu près un an. Un an de travail pour faire le premier contrat. Tout simplement, pourquoi ? Parce que je conseille vivement de faire une phase pilote.
C’est-à-dire de faire une première fois avec un de vos prestataires une phase pilote en amont. Et je conseille surtout de bien travailler avec le métier pour qu’au niveau des contrats, on n’impose pas du jour au lendemain la plateforme Intents à ses prestataires. Il ne faut pas rêver.
C’est lourd. C’est des investissements aussi pour les fournisseurs. Donc, ce que je vous recommande de faire, c’est de travailler, d’être complètement impliqué dans l’appel d’offres avec le métier pour y mettre aussi vos exigences contractuelles. Faire en sorte, par exemple, que les données d’Intents et notamment les tableaux de bord soient le document, en tout cas les rapports officiels qui font foi dans le cadre du pilotage du contrat. Autre élément important, c’est que j’évoquais tout à l’heure cette phase pilote. On va préparer les étapes d’après, notamment les données, puisqu’il y a tout un paramétrage à travailler.
On appelle ça des codes de prestation. Un code de prestation sur Intents, c’est quoi ? C’est qu’on mélange un certain nombre d’informations. C’est quel corps d’Etat ? Est-ce que c’est du curatif, du préventif ? Donc, ça, c’est des codifications qu’il faut paramétrer. Le mieux, c’est de faire en phase pilote. Comme ça, vous ajustez vos paramétrages sur votre prestataire pilote.
Est-ce que j’essaie de travailler avec des API ? C’est un peu plus complexe que ça si on veut vraiment arriver à un fort niveau d’intégration. Est-ce que mon quitus est bien présent ? Quand j’ai une intervention qui est faite, à la fin, est-ce que j’ai bien mon quitus ? Ça, c’est la cerise sur le gâteau, mais quand on veut bien travailler ces process et tout ça avec le métier, on va parfois assez loin.
Une fois que c’est donné, c’est pour ça que c’est dans cet ordre-là, une fois que mes données sont correctes, c’est-à-dire qu’avec mon prestataire, je suis à 95 % de qualité de données, je passe à un accompagnement de mes équipes, c’est-à-dire qu’il y a un gros… Enfin, c’est pas négligeable, un gros effort de formation. Comment j’utilise la plateforme au quotidien quand j’ai une sollicitation de mes clients ? Comment je me connecte ? Il y a un moteur qui s’appelle Que Recherchez-Vous sur Intents, qui est franchement hyper pratique. Une adresse, un numéro d’UG, etc.
[Benoit Hemelsdael]
Vous arrivez à retrouver toutes les interventions pour répondre aux clients, parce qu’il faut savoir qu’Intent a un niveau de traçabilité qui est bien plus fort que votre CRM. Si vous remontez tout dans votre CRM, il va exploser. Là, on a un niveau d’historique, on sait quand est-ce que le client a appelé, quand est-ce qu’il y a eu la première planification, la replanification, et donc, au téléphone, avec votre client ou en contact direct parce que c’est disponible sur smartphone, vous avez un niveau de traçabilité qui est quand même à des années-lumière de ce qu’on avait auparavant.
L’accompagnement, c’est aussi des prestataires pour arriver à la bonne qualité de données. Et ça, ça met des mois et des mois, et en général, il y a quand même quelqu’un qui est missionné là-dessus. Les premiers mois pour arriver au bon niveau de qualité de données, c’est pas que de l’échange de données, c’est aussi du process métier.
Parce que derrière, il y a beaucoup d’humains, quelle que soit la plateforme. Derrière, il y a des techniciens qui interviennent dans les logements, et parfois, ils font pas les manips comme il faut. Donc, il est important de le remonter, que le QT soit obligatoire, que les photos, dans tel process, soient obligatoires, etc.
Donc, l’accompagnement, c’est fondamental. Donc, ce qu’on doit faire aujourd’hui, c’est aussi accompagner nos prestataires. C’est-à-dire, les managers, les responsables de sites, pour qu’eux aussi partagent les mêmes tableaux de bord que nous. Tout à l’heure, je disais, Intend a l’avantage d’être un format standard d’échange de données, mais l’autre gros avantage, c’est que vous travaillez sur des tableaux de bord communs avec vos prestataires. Et ça, c’est une perte de temps très régulièrement dans les réunions avec vos différents prestataires. C’est que chacun vient avec ses rapports. Là, on est sur des rapports standards. Il n’y a pas de perte de temps. L’idée, c’est de travailler vraiment sur les plans d’action pour améliorer la qualité de service pour nos locataires, pour nos clients.
Une fois que cet accompagnement est fait, on peut pleinement utiliser l’aspect pilotage d’Intend sur les différents contrats, à la fois en intérieur logement, partie commune, etc. Il y a un élément qu’on ne voit pas, parce que c’est ici en jaune, c’est la proactivité. Et ça, c’est ce qu’on nous avait demandé aussi dans le cadre du projet, c’est de faire en sorte aussi que nos équipes puissent être, non pas regarder dans le rétroviseur, mais puissent se projeter.
Il y a tout l’aspect graphique dans Intend qui permet de voir l’évolution. Est-ce que la tendance est bonne ? Est-ce que mes délais de résolution s’améliorent ? Est-ce que mes visites préventives par rapport à N-1, je suis au bon niveau ? L’année dernière, au mois d’août, j’avais fait 60% de mes visites préventives. Cette année, je suis à 70%.
C’est bon, je suis dans le bon train. Ça, c’est un aspect qu’on connaît de BI. Mais là où ça va un peu plus loin et que je trouve ça assez pertinent, et je viens sur la qualité de service pour nos occupants et la satisfaction de nos clients, c’est qu’on peut mettre des alertes sur l’inadmissible ou l’inacceptable pour un client.
[Benoit Hemelsdael]
C’est-à-dire que quand on dépasse vraiment le dernier délai contractuel, vous avez des délais d’intervention et vous avez des délais de résolution définitive à 90%, à 100%. Quand vous dépassez le 100%, là, vous mettez une alerte et sur votre smartphone, ça vibre et là, vous savez que vous avez dépassé l’inacceptable pour le client. Avant qu’il vous appelle pour dire que ça ne va pas du tout, vous êtes conscient qu’il y a un problème actuellement.
Je vous parle des alertes et je reviens sur cette première partie. Ça peut être aussi intéressant, je parlais d’architecture moins couplée. Vous pouvez très bien faire en sorte que vous ayez une vision pour aller voir ce qui se passe chez votre prestataire et paramétrer des alertes sur un certain nombre d’étapes, de délais.
Il y a plein d’alertes. Une alerte, ça peut être une notification. Une alerte, ça peut être une API qui est lancée pour faire quelque chose chez vous. Je vous invite à regarder ça. Moi, je l’ai vue un peu tard sur l’intégration. Ça peut être un gain d’efficacité. La proactivité, c’est aussi de voir mon hit parade de logement. Combien j’ai eu ou sur quel logement j’ai eu le plus d’interventions curatives parce qu’à un moment donné, il y a peut-être un problème de fond. La proactivité, c’est ça aussi.
C’est ce que ça permet. Et alors SMART, puisque le thème, c’était la décarbonation. En fait, ce projet s’est intégré dans un schéma de direction plus large à notre niveau où notre volonté, c’était d’abord d’améliorer l’intérieur du logement sans capteur. Donc, on n’est pas sur le SMART HOME. Mais l’idée, c’était de mieux maîtriser l’intervention technique dans le logement. Ensuite, le SMART BUILDING.
Alors là, on commence à avoir des capteurs puisque là, l’année prochaine, pas piloté par nous, piloté par les ascensoristes, etc. C’est eux qui ont l’expertise. C’est eux qui pilotent. On aura des alertes pour nous dire qu’il y a un problème à ce moment-là sur une chaufferie, sur un équipement de type ascenseur. On pourra les voir. Donc là aussi, on va être sur le côté un peu plus proactif.
Et notre objectif est même d’aller sur la ville. Pourquoi ? Parce qu’il y a tout ce qui est comptage, les alertes sur l’eau, par exemple, qui est quand même une problématique. Alors, il y a quelques années, c’était par courrier. Aujourd’hui, c’est par e-mail. Je ne sais pas si vous avez des flux d’échanges de données sur les flux d’eau dans vos bâtiments. Mais quand la facture arrive sur les règles de charge, c’est trop tard. Et grâce aux données qui sont exploitées et échangées, on peut être beaucoup plus performant au quotidien.
[Jean-Philippe REGNIER]
Merci Benoît. C’était très complet.
En effet, je confirme, ce sont 12 intervenants aujourd’hui qui sont connectés à la plateforme avec les diagnostiqueurs, mais aussi de la régie interne – dont on n’a pas forcément parlé. Mais je sais que Vilogia a des techniciens qui interviennent sur son patrimoine et on a interfacé la GMAO également de la régie interne à la plateforme. Et ce que je voulais partager aussi, c’est que sur les aspects de recette des données, on profite aussi de l’expertise et des initiatives de nos clients, puisque ces recettes métiers, aujourd’hui, on est aussi en train de les réintégrer chez nous.
On a bien compris qu’accuser les réceptions de la donnée n’était plus suffisant à ce stade. Maintenant, il faut aller regarder justement dans le contenu de la donnée par rapport au métier. Elle est bien utilisable et au maximum exploitable par les utilisateurs. Je trouve que l’aspect sur la proactivité est vraiment essentiel. C’est vraiment un des grands enseignements de notre projet. Je trouve que la manière de créer des alertes qui entraînent une action chez l’utilisateur, qui doivent lui permettre de mieux manager la relation fournisseur et la relation locataire, c’est vraiment un aspect qu’on a appris avec vous et qui est hyper intéressant.
Pour terminer sur les aspects de décarbonation, vous en parliez justement en lien avec l’eau, avec l’énergie, avec la ville. En fait, on se rend compte que améliorer l’impact carbone de l’exploitation de son patrimoine, ça passe justement aussi par le fait d’optimiser toutes les ressources qui sont engagées là-dessus. Les ressources, c’est quoi ? C’est l’énergie fossile qui est consommée, le gaz.
Ce sont les déplacements qui sont réalisés par les entreprises. Si elles arrivent à faire une intervention en un coup plutôt qu’en trois coups, c’est autant d’émissions de gaz à effet de serre qui sont réduites. Et puis c’est d’être dans une maintenance qui est plus préventive que curative pour allonger la durée de vie des équipements.
Et donc ça, ce sont des cas d’usage que sur Intent, on a déjà intégré, on a déjà déployé chez nos partenaires. Et maintenant, l’idée, c’est de pouvoir valoriser derrière toutes ces actions la réduction du poids en émissions de carbone de l’exploitation du patrimoine de nos clients. Et je dirais que là-dessus, Intent va être particulièrement engagé puisque aujourd’hui, on a un partenaire financier qui est objectivé justement sur les réductions des gaz à effet de serre de nos clients.
Et donc, on va accompagner dès aujourd’hui Vilogia à quantifier ces aspects-là pour pouvoir répondre maintenant à nos exigences de reporting. Merci beaucoup, Benoît. C’était vraiment très complet. Même moi, j’ai appris des choses.
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