Lors du salon H’Expo 2024, un événement incontournable du secteur de l’habitat social, Intent Technologies, HTC et Habitat Réuni ont dévoilé en exclusivité les dernières avancées de leur projet de maîtrise des charges. Un an après la première présentation de cet outil, ces trois acteurs majeurs se sont de nouveau réunis pour partager les évolutions apportées à cette solution innovante.
[Julien PAUL, Directeur Général de Habitat Réuni]
Mesdames, Messieurs, bonjour. On est extrêmement fiers, un an après une première annonce – au congrès de l’année dernière – de ce projet, je vais utiliser ce terme, un projet de “ niche “ sur un sujet extrêmement important, souvent oublié, souvent insuffisamment traité, mais ô combien important. Donc en fait, c’est une niche qui, dans nos organisations, est cantonnée dans cet état, et ce, en opposition avec sa sensibilité et son importance.
Et on se voyait, il y a un an, pour vous dire, déjà pour vous partager cette promesse, pour vous expliquer ô combien on serait plus intelligent ensemble, à trois, HTC, Intent Technologies, Habitat Réuni. Depuis, on a cheminé et on est très heureux de pouvoir vous faire ce point d’étape sur notre sujet. La question des charges locatives, c’est un sujet loin d’être simple. Et forcément, quand on s’est dit, comment est-ce qu’on se dote d’outils à même de nous permettre d’être plus efficaces, plus professionnels, mieux organisés, plus efficients sur ce sujet, par quelles méthodes on passe ?
En matière de méthode, quelques éléments itératifs, qui peuvent certes paraître un peu abscons, mais en tout cas, qui vous donne à lire cette double démarche qui nous a semblé extrêmement importante, pour que le logiciel réponde le plus à nos besoins et aux enjeux. Et pour ça, une double démarche qu’on a qualifiée d’auto-diagnostic de maturité, qui a été plus directement pilotée par HTC et en parallèle, cette démarche de conception logicielle, pilotée cette fois-ci par Intent Technologies, les deux se rencontrant.
Alors pourquoi un auto-diagnostic ?
Parce que l’hétérogénéité de maturité, que ce soit en processus, en compétence, en organisation chez les bailleurs, est extrêmement importante, ça ne vous surprendra pas. Or l’idée, c’est de tirer tout le monde vers le haut et c’est de faire monter en compétence collective l’ensemble des acteurs qui décident de s’emparer, peut-être non pas tant de notre produit final – même si évidemment on l’espère – que déjà dans un premier temps de s’interroger sur ses propres pratiques métiers.
Et donc ce travail qui a été fait avec les associés d’Habitat Réuni, mais aussi avec les bailleurs sociaux qui utilisaient précédemment le logiciel qui portait à l’époque le nom de WebCharge, eh bien tout ce petit monde a travaillé ensemble, que ce soit sur les audits, que ce soit sur les différents ateliers d’élaboration dont vous avez les échéances sous les yeux. Et tout ça aujourd’hui, nous donne la chance et le plaisir de pouvoir vous présenter notre maturité collective sur ce sujet.
Est-ce qu’il est encore utile de vous partager toute l’importance de ce sujet ?
Eh bien je crois que oui, parce qu’il reste plus que jamais d’actualité au regard des missions qui sont les nôtres et nos missions en premier lieu évidemment visent aussi à participer du pouvoir d’achat des locataires à travers le sujet des charges, qui est le sujet qui est le plus à même de fluctuer sur un avis d’échéance et par la même, dans notre modèle économique, de participer d’une certaine façon d’une maîtrise des impayés. Si on ajoute à ça que souvent organisationnellement on peut faire le constat, mon propos est généraliste bien sûr et il peut y avoir des exceptions, mais que ce sujet est insuffisamment travaillé de façon transverse malgré sa complexité, que quelquefois les équipes qui ont la charge de le traiter travaillent sur des logiciels qui ne sont pas optimisés, par exemple Excel, non pas tant qu’Excel n’est pas de qualité mais sur ce sujet là insuffisamment, assurément, et que par ailleurs organisationnellement souvent ces équipes sont en bout de chaîne et doivent assumer des décisions qui se brisent en amont ou en aval mais qui in fine viennent impacter ces charges, charges qu’à un moment il est quand même important d’expliquer et de défendre, d’argumenter en tout cas face aux locataires qui in fine les payent. Une fois qu’on dit tout ça, on a fait le constat qu’on ne voulait pas rester passifs par rapport à ce sujet, toujours soucieux de réponses opératives et proactives par rapport à nos enjeux, toujours soucieux d’une expression sociale et sociétale en responsabilité. Et ça nous conduit à ce nouveau point d’étape dont on est très fiers et je passe la balle à Nathalie.
[Nathalie CHASSAT, Directrice Habitat et Territoire Conseil]
Merci Julien, donc effectivement au regard de tous ces constats, on a fait le choix d’aborder les charges complètement différemment et c’est ce qu’on vous propose avec l’offre que l’on a définie comme étant l’offre Charlock. C’est une solution pour enfin être acteur de ces charges locatives, vraiment pour se dire comment prendre des décisions éclairées par rapport aux charges locatives – en sachant pourquoi, comment on priorise sur telle ou telle action de réduction des charges – comment avoir des équipes un peu plus sereines sur les charges locatives, puisque aujourd’hui on fait le constat que ces équipes sont parfois un peu stressées quand on leur parle de régule de charge et comment on fait aussi qu’on a des équipes qui collectivement, que ce soit au niveau de la maîtrise d’ouvrage, de l’investissement, des achats, de la gestion locative, de la proximité, toutes ces équipes soient mobilisées autour d’une stratégie de maîtrise des charges communes et qui ne dépendent pas des petites épaules d’un ou deux collaborateurs qui font les provisions des charges.
Donc ça a été notre ambition sur ces travaux et on avait une autre ambition par rapport à ça, c’est de se dire quand on parle charge locative chez un bailleur, c’est un sujet qui ne rapporte rien, on refacture des charges, ça ne rapporte rien directement au bailleur, mais par contre quand on parle efficacité, là on peut avoir des retours d’investissement plutôt importants où on a beaucoup de marge de progrès à faire et ces retours d’investissement, on les a aujourd’hui évalués sur quatre grands sujets. Le premier sujet c’est l’amélioration de l’efficacité des processus de gestion de charges, que ce soit au quotidien sur la comptabilité, sur la mise en place des provisions, sur la définition des services qui vont être facturés etc, mais aussi bien sûr sur le processus de régulation des charges.
Le retour sur investissement, on l’attend aussi sur le développement des compétences qu’elles soient collectives ou individuelles au sein d’un organisme pour aussi fidéliser les équipes et faire que ça ne repose pas effectivement sur une ou deux personnes la question des charges, mais que ça soit pris en charge plus globalement pour être plus compétent sur la question de la maîtrise des charges. Troisième retour sur investissement qu’on attend, c’est bien évidemment l’amélioration de la communication et de la transparence avec le locataire qui lui attend une réduction des charges ou tout au moins une maîtrise de ses charges. Et enfin le quatrième retour sur investissement qu’on attend, c’est la prévention des risques qui est liée soit aux augmentations – dont on a vu dernièrement avec les augmentations d’énergie – mais aussi aux aléas de gestion. Le risque parce qu’on a une facturation qui arrive en retard sur un patrimoine ou qu’il y a un patrimoine qui a eu un problème avec un fluide, de l’eau ou autre. Donc tous ces aléas de gestion.
Ces retours sur investissement, après pour les mesurer on va aller concrètement dans chacune des activités. Comment ce retour sur investissement va se décliner sur le constat de gains de charges sur les actions que vous avez conduites parce qu’on aura priorisé ces actions au regard d’un pilotage des charges que vous aurez analysé et sur lequel vous pourrez vous dire c’est plutôt sur tel bâtiment, plutôt sur telle charge et voilà l’impact que ça produit.
Autre retour sur investissement possible, ça va être par exemple de modéliser les charges des opérations futures. Avoir un discours partagé et construit sur une construction neuve, une opération de réhabilitation.
Qu’est ce qui fait qu’on a réussi à maîtriser les charges ? Quel type d’équipement ? Quel type de travaux ? Qu’est ce qui nous a coûté ?
C’est aussi gagner du temps pour les équipes. Quand on parle des charges aujourd’hui, on a un temps perdu de la part des équipes parce qu’ils sont seuls, parce qu’ils vont chercher de l’information et qu’ils passent un temps énorme à aller chercher de l’information, à collecter cette information et surtout à la vérifier. Donc on doit travailler sur le gain de temps et ça c’est une des promesses de l’offre.
On a aussi le fait d’avoir des experts plus outillés et plus entourés. Des experts charges, oui, mais des experts qui ne sont pas seuls et donc qui seront moins soumis à la pression de la régule de charges qui va arriver. Et enfin, pour être moins soumise à la pression, ça veut dire qu’on va travailler sur la responsabilisation de tous les services opérationnels.
Tout à l’heure j’ai dit, les équipes charges, il faut les repositionner sur leur cœur de métier mais il faut aussi savoir que les équipes de maîtrise d’ouvrage, elles ont une responsabilité, un rôle à jouer sur les charges récupérables. Les équipes de proximité de la même manière, les équipes de gestion locative de la même manière. Donc on a essayé de trouver un produit qui soit accessible à tous, de manière à ce que chacun puisse aller piloter les charges, voir où ça en est, pour pouvoir être acteur d’une décision derrière la maîtrise des charges.
Pour aborder cette ambition qui est plutôt un peu large, on a pris un parti pris qui est de dire on doit allier la gestion de la donnée à la conduite du changement, le pilotage de la donnée au changement de pratique et allier les deux en faisant que l’un et l’autre s’alimentent. Donc de dire on va faire la conduite du changement qui va s’inspirer de ce que l’outil nous propose, donc comment on fait changer les pratiques en interne parce que l’outil nous propose des choses qu’on n’avait pas auparavant et on peut aller plus loin dans le pilotage des charges et en même temps comment l’outil s’inspire vraiment des usages des uns et des autres et de leur capacité à faire, chaque organisme ayant effectivement une maturité différente. Donc notre offre porte à la fois sur un diagnostic de maturité, savoir où vous en êtes dans la gestion de vos charges récupérables, que vous pourrez décliner en plan d’action, que ça soit sur les processus, le management, le sens que vous donnez à cette stratégie là, les outils etc.
Donc un diagnostic global sur ça. Après on va évaluer vos risques principaux. On a fait un diagnostic de maturité qui pointe les situations de risque ; qui va vous permettre de prioriser vos plans d’action et puis, on va accompagner toute cette démarche d’une communauté d’utilisateurs qui sera animée annuellement à la fois sur l’outil, la plateforme et à la fois sur les pratiques. Vous aurez une possibilité de benchmark multiple au travers de ça et bien évidemment, une plateforme de pilotage que va vous proposer Benjamin.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
Parfait donc on va arriver effectivement au moment aussi qui était attendu, en tout cas vous l’avez compris, cette plateforme est un duo de savoir-faire qui va accompagner d’une part les pratiques métiers et l’usage d’une solution numérique. Donc le défi qui nous a été demandé et que l’on a souhaité mettre en oeuvre dans ce projet, c’est en six mois de travail avec une trentaine de bailleurs et de développer une nouvelle manière d’utiliser la donnée de charge et surtout qu’elle soit une capacité d’être accessible au plus grand nombre.
Vous l’avez compris, la charge est souvent vue comme une donnée enfermée auprès de personnes spécialistes et justement on veut que ce soit un sujet qui soit beaucoup plus transversal et sur lequel des utilisateurs de la direction de clientèle, de la direction de patrimoine, bref de l’ensemble des directions métiers peuvent s’approprier un usage ou peuvent contribuer à améliorer le processus de gestion de ces charges. Donc on a travaillé à une nouvelle expérience, qui va vous être présentée en avant-première. Je peux vous dire qu’on l’a présentée à personne d’autre, donc on est entre nous, personne ne l’a vu et c’est quelque chose qu’on voulait réserver pour le congrès.
Donc ce sont ce qu’on appelle des maquettes, des maquettes interactives. Donc c’est-à-dire qu’on a créé de toute pièce toute l’application dans des visions graphiques qui vont vous projeter sur ce que sera l’application quand elle sera délivrée et sur laquelle on a déjà réalisé des tests utilisateurs. Donc il faut vous dire qu’on a eu des dizaines de tests utilisateurs qui ont été faits pour confronter à la réalité opérationnelle de l’utilisation dans des cas d’usage métier de cette application.
Donc on a retenu aussi un certain nombre de sujets qui nous semblaient prioritaires, c’est à dire qu’on n’a pas fait apparaître tout ce qui pouvait arriver dans cette dimension numérique, parce que vous verrez, il y a beaucoup de sujets autour de la collaboration, donc on n’a pas pu tout illustrer. Mais en tout cas, l’idée c’est de vous projeter déjà sur le fait que c’est très concret et qu’il y a déjà des parcours aujourd’hui qui sont identifiés, avec un déploiement qui se fait intégrer à votre système d’information. Parce que ce qui va être important aussi dans cette application, c’est que toute l’alimentation de cette donnée soit faite le plus au fil de l’aube possible, en fonction des pratiques de gestion que l’on peut avoir dans chaque organisme.
Donc chacun va pouvoir y aller à son rythme, mais quoi qu’il arrive, on veut automatiser la collecte. Il ne s’agit pas de rendre, je dirais, tout ça comme on a pu le voir dans le passé, des tableaux à remplir, des choses compliquées à faire. On veut que ce soit simple et vous pouvez compter sur notre expertise et expérience pour rendre ça possible, en travaillant avec tous les bailleurs, et puis tous les ERP et toutes les solutions logicielles qui vont embarquer ces données de charge.
[Benjamin ULRICH, Fondateur et Président d’Intent Technologies]
Alors pour ne plus garder le suspense, ça va être le moment à la régie d’envoyer la vidéo. Et donc n’attendons plus, connectons-nous à la première plateforme de pilotage des charges nouvelle génération, donc Charlock, qui vient s’afficher. Voyez, une expérience qui va se bâtir déjà sur une vision cartographique. Cette vision cartographique, elle va vous permettre d’accéder à un certain nombre d’éléments qui vont permettre d’identifier des situations de dérive sur des charges qui seront identifiées sur des patrimoines, que vous allez pouvoir ajouter dans des favoris.
Donc vraiment une vision où chacun se personnalise vraiment le tableau de bord sur lequel je veux avoir une vision simplifiée de mon bâtiment, du niveau de charge que je peux retrouver sur cette sélection avec l’ensemble des charges récupérables que j’aurais connectées, donc en fonction de ce que je serais capable de faire, de revenir en fonction des années, finalement à accéder à comparer ces charges entre les années par exemple 2022 à 2023, et de suivre finalement l’évolution de ces charges par rapport aux provisions qui ont été mis en oeuvre au sein de la plateforme. Alors on est attaché à ce que vous voyez, l’ergonomie soit extrêmement simple, et ce qui a été important pour nous, c’est qu’on n’est pas sur un outil d’expert, surtout pas. Si on laisse ça comme un outil d’expert, on va perdre l’ambition stratégique du projet, et donc c’est faire en sorte que n’importe qui, avec un minimum de formation, puisse vraiment comprendre comment il peut accéder à une donnée de charge et pouvoir se comparer, soit par rapport à son patrimoine, puisque cette notion de comparaison elle va être présente dans l’application, donc par rapport à tout ce qui est déjà disponible, soit par rapport au benchmark, donc là une capacité à se comparer à l’ensemble des bâtiments qui seraient présents dans la plateforme.
Évidemment on n’oublie pas, il y aura toujours des exports, donc les exports Excel, les exports PDF, et ce sera toujours une possibilité de pouvoir avoir une vision synthétique par exemple de son benchmark que l’on a créé sur des favoris, pouvoir le communiquer et pouvoir, pourquoi pas en réunion, afficher avec ses locataires la situation d’une résidence par rapport à l’ensemble des résidences d’une même type dans une résidence. Voilà donc c’était un petit extrait de tous les cas d’usage qui sont regroupés. Tout ça bien sûr va faire l’objet de développement, donc je peux vous dire qu’aujourd’hui c’est acté, on va lancer les développements de cette application, sera disponible en 2025, il y aura déjà des briques qui vont arriver dès le premier semestre et puis une finalisation complète de l’application d’ici la fin d’année.
Nous ce qu’on souhaite c’est avoir des premiers déploiements de raccordements qui arrivent on va dire sur le premier semestre pour qu’on puisse bien affiner comment vous permettre de connecter toutes ces données au sein du système d’information en fonction de la maturité de chaque organisme et puis après de créer des usages. Bon là, vous l’avez compris, je pense que l’outil fera rien, c’est d’abord un projet d’organisation, d’où pour nous l’importance d’avoir HTC à nos côtés pour pouvoir faire réussir justement tous ces projets qui sont centrés sur l’évolution des pratiques et de la gestion de ces charges.
[Julien PAUL, Directeur Général de Habitat Réuni]
Je vais me permettre un complément en m’inscrivant dans les pas des propos de Benjamin, peut-être pour souligner le caractère extrêmement vertueux que peut avoir le choix d’un outil comme celui-là à la fois sur les aspects procéduraux et organisationnels tels que ça a été souligné par Nathalie ou toi Benjamin, mais aussi plus largement sur la question de la gouvernance de la donnée qui est un sujet au-delà des charges qui va être absolument décisif dans la capacité des bailleurs à être au juste niveau d’arbitrage qui vont se présenter à nous, qui s’imposent déjà mais qui vont encore gagner en sensibilité dans les années qui viennent et c’est l’occasion d’un apprentissage collectif qui aura je pense des effets collatéraux extrêmement positifs au-delà même du seul sujet des charges par son caractère extrêmement structurant.
Certes ce n’est pas un outil expert mais c’est un outil expert d’une certaine manière de par l’ambition qu’il porte et qui a aussi pour ambition de s’adresser à des experts, donc on est on est dans ce chemin de crête pour être à la hauteur du sujet.
Voilà donc ça veut dire aussi qu’on commence à commercialiser dès aujourd’hui la solution puisque vous l’avez compris l’application est disponible en tout cas dans tout son périmètre fonctionnel dans son offre d’accompagnement et de mise en oeuvre en fait de la plateforme et puis évidemment l’enthousiasme que vous y mettrez permettra de la faire évoluer parce que tout l’intérêt de la démarche c’est pas s’arrêter vous l’avez connu avec Intent mais évidemment on va poursuivre les investissements avec HTC en tout cas pour rendre continuellement possible l’évolution en fait des pratiques de ce sujet hautement stratégique des charges et encore une fois nous on est ravi de ce partenariat et de pouvoir le lancer aujourd’hui avec Sherlock. Un petit mot sur Sherlock peut-être Nathalie juste pour rappeler pourquoi Sherlock d’ailleurs parce qu’on n’en a pas parlé mais peut-être on peut repasser la slide.
[Nathalie CHASSAT, Directrice Habitat et Territoire Conseil]
Alors pourquoi ça s’appelle Charlock ? Bien évidemment Charlock ça nous inspire Sherlock Holmes donc l’idée c’est d’aller à l’enquête de la donnée d’analyser la donnée de trouver la solution et d’y aller avec une équipe de ne pas y aller seul. C’est aussi de se dire que Charlock, ce sont les charges locatives mais on a mis le locker à la fin pour maîtriser ses charges en fait. Voilà toute l’histoire de ce mot qui j’espère va entrer dans vos têtes et dans vos pratiques pour l’avenir.
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