Découvrez le retour d’expérience de la Société Immobilière Grand Hainaut (SIGH) avec comme thèmes abordés : la collaboration, les utilisateurs et le multi-services, avec l’introduction faite par Pierre Tonneau, Président de la SIGH.
La collaboration entre SIGH et Intent Technologies
[Pierre Tonneau] Votre contribution, elle est déterminante dans la réalisation du plan stratégique parce que vous êtes à la croisée de deux dimensions. La première c’est, qui est pour nous une exigence très forte, qui est l’excellence client. C’est aller chercher le plus haut niveau de satisfaction de nos clients. Et on a 86% l’année dernière, donc on espère continuer à progresser. Le deuxième point, qui est un élément fort aussi, qui définit qui est dans l’ADN de la société, qui est sa maturité digitale. Voilà donc avec la solution que vous avez développée et que l’on va s’approprier, on est pleinement à la croisée de ces deux enjeux.
Pouvez-vous resituer SIGH ?
[Johann Gardin] Donc la SIGH, c’est un bailleur social qui gère 29 000 logements dans les Hauts de France. Nous sommes 400 collaborateurs, la moitié en proximité sur douze agences et l’autre moitié sur des services support.
Pourquoi avoir fait le choix de connecter votre parc immobilier à la plateforme Intent ?
[Johann Gardin] Donc, les objectifs suivis sont d’améliorer les échanges d’informations avec nos prestataires qui interviennent sur notre patrimoine et, du coup, de faciliter les connaissances par les collaborateurs de la SIGH. Le principe, c’est de savoir en quasi temps réel qui intervient sur notre patrimoine, pourquoi et quand. Avec l’enjeu final de mieux servir nos clients.
Pourquoi avoir fait appel à un pure-player comme Intent ?
[Johann Gardin] Alors, en tant que directeur de la transformation numérique, une de mes préoccupations est d’améliorer et de faciliter le quotidien de mes collègues et donc, du coup, de proposer des solutions simples, modernes, intuitives. Et c’est ce que propose finalement Intent.
Pourquoi avoir procédé à l’achat innovant pour Intent Technologies ?
[Emeline Roze-Lacourte] Alors, la procédure d’achats innovants s’est très vite offerte à nous dans le cadre de la mise en place du hub de données avec Intent. S’agissant d’un outil totalement nouveau pour nous, impliquant une modification de notre organisation interne, de nos méthodes de travail, mais également de nos liens avec nos prestataires et notre manière de fonctionner. Tout cela dans une idée d’optimisation de nos performances.
Qui sont les utilisateurs de la plateforme d’Intent ?
[David Maurice] Les principaux utilisateurs de la plateforme Intent sont les personnels des agences, les gardiens, les hôtesses, les chargés de patrimoine. Ensuite, il y a le service contrats avec les gestionnaires de contrats et le CRC qui pourra répondre en direct à nos clients sur toutes les questions relatives au multi-services. À terme, 160 à 200 collaborateurs utiliseront la plateforme Intent.
Que va vous apporter la plateforme Intent dans votre quotidien ?
[Jérôme Corriette] En tant que responsable d’agence, cette plateforme va nous permettre d’apporter une information au quotidien et en temps réel auprès de nos clients. Ça va nous permettre d’améliorer notre qualité de service et aussi notre suivi de prestataire au quotidien. Il n’y a rien de tel que de ne pas savoir. Grâce à la plateforme, nous saurons et nous aurons l’information très rapidement. Nous pourrons anticiper la communication auprès des clients lorsque nous aurons des difficultés sur des équipements, depuis l’information sur une panne jusqu’à la résolution de l’anomalie.
Que va vous apporter la plateforme Intent dans votre quotidien ?
[Boris Kwiatek] En tant que responsable du CRC, la plateforme de données Intent va nous apporter une amélioration de la réactivité donnée à nos clients. Antérieurement, nous devions appeler nos prestataires pour avoir des rapports d’intervention pour avoir les confirmations de rendez-vous. Aujourd’hui, nous pourrons, grâce à cet outil, visualiser instantanément la prise de rendez-vous, ce qui a été fait chez nos clients et pourquoi pas à l’avenir, voir directement toutes les pannes qui auront été prises en charge sur différents autres équipements, notamment les ascenseurs, les portails, les chaufferies collectives.
Combien de fournisseurs de services sont connectés ?
[Bernard Chemin] Aujourd’hui, nous avons trois fournisseurs raccordés : Gaz Service, Logista et Qualigaz.
Pourquoi avoir commencé par le multi-services ?
[Bernard Chemin] On a commencé par le multi-services parce que ce contrat était à échéance, c’est un contrat très important et on voulait apporter de la modernité et avoir un outil qui nous permette de gérer les nombreuses données que ce contrat apporte et pouvoir partager les données avec la proximité pour avoir une réactivité beaucoup plus importante devant nos clients.
Combien de temps a pris le déploiement de la plateforme sur ce premier volet ?
[Bernard Chemin] Le déploiement a pris un trimestre. Nous avons travaillé pendant un trimestre avec les différents fournisseurs juste avant la connexion. Pour que nos bases soient bien alignées, que les connecteurs soient bien développés, que les interfaces soient correctes afin de pouvoir démarrer ce contrat dans les meilleures conditions possibles.
Quelle est la prochaine étape avec Intent Technologies ?
[Johann Gardin] Donc nos prochaines étapes, c’est d’élargir nos cas d’usage avec l’intégration de nos contrats d’ascenseurs, par exemple, ou de nos contrats de nettoyage des bâtiments. On imagine également alimenter automatiquement les réclamations dans notre CRM depuis la plateforme Intent.
Quels seraient les axes à poursuivre pour les prochaines évolutions de la plateforme d’Intent ?
[Johann Gardin] La principale amélioration que je vois, c’est d’améliorer la qualité des informations qui remontent de la plateforme depuis nos prestataires, avec pour objectif d’améliorer l’appropriation par les utilisateurs.
Et pour finir, quel conseil donneriez-vous à un bailleur qui ne pilote pas son patrimoine avec une plateforme de données ?
[Johann Gardin] Pour moi, un des enjeux pour un bailleur social, c’est de maîtriser son capital datas, la qualité de ses données. Pourquoi ? Pour mieux maîtriser et mieux gérer son patrimoine. D’où l’intérêt de se doter d’une plateforme de données.
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