Bâtiments et villes sont en pleine transformation numérique.
Pour accompagner les nouveaux modes de vie des occupants, faire face à un environnement réglementaire qui se complexifie, et à la concurrence des géants du web, les gestionnaires immobiliers opèrent une transformation qui commence par l’obligation de gagner en efficacité et en qualité de service.
Pour atteindre ces objectifs et obtenir une vision à 360° de tous leurs services, ils peuvent s’appuyer sur les données produites au quotidien par toutes les parties prenantes, et sur une plateforme de services pour en faciliter la collecte et l’exploitation.
La satisfaction client au centre des préoccupations des gestionnaires immobiliers
Le gestionnaire immobilier a un métier complexe. Il collabore avec de nombreux partenaires et fournisseurs de services qui interviennent sur son patrimoine ou auprès des occupants, ce qui l’amène à devoir traiter d’importantes quantités d’informations. Les gestionnaires correctement organisés et outillés pour y parvenir sont encore peu nombreux ! Dans ces conditions, ils est difficile de piloter efficacement son activité, ou de proposer des services personnalisés et différenciants, ce qui a des conséquences néfastes sur la satisfaction et la relation client.
Perte d’efficacité
Il est difficile de suivre tous les événements liés à son patrimoine. Accéder à une information fiable, relancer, gérer les dysfonctionnements et les différents interlocuteurs, tout ceci est particulièrement chronophage et ce, à tous les niveaux de l’organisation.
Pilotage compliqué
Compte tenu du nombre d’intervenants, qui utilisent chacun des outils spécifiques et mettent leurs données à disposition dans des formats différents, il est difficile de suivre ses différents contrats. Même en s’entourant de nombreux AMO, mesurer et garantir un bon niveau de service semble impossible.
Des risques d’insatisfaction côtés client et collaborateurs
Lorsqu’il adresse une demande à son gestionnaire, l’occupant attend une réponse immédiate, cohérente quel que soit le canal utilisé et adaptée à sa situation. Face à une demande client, il n’y a rien de pire que de donner l’impression que l’on ne maîtrise pas la situation. Or, si répondre à une sollicitation demande une recherche fastidieuse, si cette réponse est différente en fonction de l’interlocuteur ou si elle ne répond pas réellement aux attentes du demandeur, alors les conséquences sur la satisfaction du client et celle des collaborateurs sont désastreuses.
L’impossibilité d’innover
Les gestionnaires immobiliers rencontrent beaucoup de difficultés à se transformer et à innover. Les collaborateurs n’ont pas de temps disponible pour réaliser de nouvelles missions ou travailler sur de nouveaux services. Ils accordent peu de confiance vis-à-vis de la fiabilité des données fournies par leur écosystème de fournisseurs et de prestataires alors que leur analyse devrait permettre d’améliorer les services. L’occupant devient une source de stress alors qu’il devrait être le centre des préoccupations.
A l’arrivée, c’est un status quo qui se maintient. Pourtant, le risque de banalisation voire d’obsolescence du métier du gestionnaire est réel, face à des GAFA et autres acteurs de la finance, de l’énergie, de la santé, qui s’immiscent dans la vie de l’occupant et lui proposent directement des services en lien avec son habitat ou son lieu de travail.
S’appuyer sur ses données pour gagner en efficacité et se différencier
Opérer sa transformation pour collaborer efficacement avec ses partenaires, distribuer de manière optimisée de nombreux services personnalisés et ainsi répondre aux attentes des occupants est un projet d’ampleur !
Commencer par structurer et exploiter ses données est un bon début. Pour y parvenir, les gestionnaires se dotent d’une plateforme de services.
Une plateforme de services simplifie la manière dont sont déployés et opérés les services au sein de tous les lieux de vie et de travail, en facilitant les échanges, la consultation et l’exploitation de données fiables et ce, en temps réel. Pour cela, elle connecte toutes les parties prenantes : le gestionnaire, les prestataires, les logiciels utilisés par chacun, les objets connectés présents sur le terrain, et bien sûr l’utilisateur final.
Faciliter le travail des équipes
Centraliser et organiser ses données offre des gains de temps et de qualité de service considérables. Partagées automatiquement par les partenaires via des APIs (donc sans double saisie et en temps réel) et centralisées sur une plateforme unique pour faciliter leur consultation par tous les collaborateurs qui en ont besoin, elles permettent d’assurer un meilleur suivi de l’entretien, des besoins, des interventions des différents prestataires, etc. De plus, tout le monde partage le même niveau d’information et peut être notifié des informations importantes.
Mesurer et adapter le niveau des services
Gérer ses données via une plateforme facilite également le suivi des indicateurs de niveau de service. En effet, il devient plus facile de regrouper les événements (demandes, interventions, alerte, etc) sous des catégories personnalisées (entretien, dépannage, contrôle, travaux, livraison, réservation, etc.), de mesurer les délais ou le nombre de fois où l’événement se reproduit et de calculer les indicateurs associés, de paramétrer des alertes ou d’appliquer des filtres personnalisés pour affiner l’analyse.
Frédéric Mira
Directeur groupe rénovation durable et innovation chez Immobilière 3F
Mieux collaborer avec ses partenaires
Vos partenaires aussi bénéficient d’une telle démarche. Travailler sur des référentiels de patrimoine, d’équipements, d’occupants et de prestations partagés et mis à jour en temps réel tout au long du contrat permet de fiabiliser leurs interventions sur le terrain. A l’arrivée, ce sont des gains d’efficacité opérationnelle et une meilleure perception générale de qualité de la part des occupants, pour qui les prestataires de services sont une extension du gestionnaire.
Renforcer sa relation avec l’occupant
Premiers effets d’une démarche plateforme, une information plus rapide et plus qualitative et des services mieux opérés sur le terrain ont un impact direct sur la qualité de la relation avec l’occupant. Les perspectives ouvertes par un tel projet ne s’arrête pas là. Puisque le déploiement et le suivi des services se retrouvent facilités, c’est l’opportunité de personnaliser la relation avec l’occupant et de distribuer de nouveaux services sur des thématiques aussi variées que l’énergie, l’assurance, la santé, le lien social, les services à la personne, la mobilité… De très nombreux acteurs (start-up, PME, grands groupes, acteurs publics ou associatifs, etc.) peuvent venir enrichir votre offre et vous positionner comme l’interlocuteur clé de l’occupant pour tout ce qui concerne son habitat ou son lieu de travail.
Quelles questions se poser pour choisir sa plateforme de services ?
Pour démarrer son projet et choisir sa plateforme de services, le gestionnaire doit se poser la question de sa stratégie et s’orienter vers l’acteur le plus à même de l’accompagner dans la durée dans ce projet :
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- Est-ce que la plateforme bénéficie d’un large écosystème connecté qui rassemble déjà une partie de mes prestataires de services, fournisseurs, éditeurs de logiciel…pour démarrer rapidement mon projet ?
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- Est-ce que la plateforme intègrent des connecteurs ouverts et documentés qui me permettront de connecter n’importe quel nouvel acteur qui pourrait alimenter ma stratégie ?
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- Est-ce que la plateforme mobilise un réseau de partenaires capables de m’accompagner dans mon projet: organisation, conduite du changement, intégration, animation du projet, etc ?
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- Est-ce que la plateforme propose une expérience utilisateur moderne et intuitive qui maximisera l’utilisation par les collaborateurs et donc les bénéfices à en tirer ?
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