Vous gérez ou exploitez du patrimoine et vous souhaitez gagner en efficacité et améliorer votre relation avec l’occupant ?
En tant que gestionnaire immobilier, vous faites face à 4 enjeux majeurs :
- l’efficacité, pour maîtriser les charges et sécuriser les revenus locatifs ;
- la qualité de service, pour améliorer votre relation avec l’occupant ;
- l’attractivité du patrimoine, pour réduire la vacance locative ;
- la modernisation de votre organisation, pour attirer et fidéliser de nouveaux talents qui vous permettront de rester performants et inventifs !
Si vous suivez régulièrement notre blog, vous savez maintenant que l’optimisation de chaque étape du cycle de vie des services est un levier important d’efficacité et d’innovation ! Référencement, déploiement, supervision, personnalisation, enrichissement, réversibilité : rares sont les gestionnaires qui ont modernisé ces processus pour se transformer en véritables opérateurs de services.
Pour mesurer où en est votre organisation dans cette mutation, nous vous proposons ce test ! Rendez-vous en bas de la page pour connaître votre résultat. C’est parti !
- Que s’est-il passé sur votre patrimoine ce matin ?
? Difficile à dire, je n’ai pas encore ouvert tous les mails reçus de mes prestataires. De toute façon, quand il se passe quelque chose, je l’apprends toujours en premier par le client !
? Tout est sous contrôle ! J’ai paramétré des notifications personnalisées sur mon app mobile en fonction des événements qui m’intéressent, ce qui me permet de rester informé toute la journée, même hors de mon bureau !
- Quand un occupant m’appelle pour me demander quand sera remis en service l’ascenseur en panne dans son immeuble…
? La plupart du temps, je ne suis pas au courant que l’ascenseur est en panne. Peut-être que le prestataire est en route. Il faudrait se connecter sur son portail pour en savoir plus mais je ne connais plus mon identifiant.
? J’ai reçu une notification à ce sujet, donc je ne suis pas surpris. Une recherche par le nom de l’occupant, l’adresse, la référence de l’immeuble ou de l’équipement via mon smartphone et j’ai l’info de planification d’intervention partagée en temps réel par mon prestataire. Cette information est aussi partagée en temps réel dans l’application de l’occupant pour qu’il ait le même niveau d’information !
- Quand on me signale que cet ascenseur est en permanence en panne…
? Je n’ai pas accès aux données historisées donc il m’est difficile d’arbitrer ! C’est toujours la même chose, je me retrouve à faire le médiateur entre les prestataires et les utilisateurs, qui n’ont jamais la même version des faits !
? Toutes mes données sont historisées par immeuble, par équipement, par contrat… En 2 clics je peux consulter le taux de disponibilité d’un équipement sur la période qui m’intéresse ou la liste des interventions qui ont eu lieu. Comme les données sont partagées directement des logiciels des prestataires via APIs en temps réel, je sais que je consulte toujours une donnée fiable et à jour. Ça a totalement changé ma relation avec les entreprises et les utilisateurs !
- Pour faciliter le travail des prestataires qui interviennent dans les bâtiments…
? Je leur envoie en début de contrat une base de patrimoine, les coordonnées de mes collaborateurs et celles des occupants correspondant à leur lot et au boulot ! Quand j’ai le temps, je leur envoie une fois par an les rotations d’occupants et l’évolution du patrimoine. À eux de s’organiser pour suivre.
? Je partage au fil du contrat les mises à jour de mon patrimoine, les rotations d’occupants, les coordonnées de mes collaborateurs et des occupants, de manière dématérialisée. Comme mes collaborateurs sur le terrain sont notifiés des planifications d’interventions, ils peuvent faciliter l’accès aux équipements ou aux locaux.
- Quand je prépare le reporting de mes contrats…
? 3 mois avant la date attendue du reporting, je missionne mon AMO pour réaliser des exports de toutes les données à partir des portails des prestataires. Il est en charge du contrôle, de la compréhension et de la mise en forme des données. Le jour du comité de pilotage, je travaille sur un reporting qui a déjà entre 3 et 6 mois et je constate les dérives.
? Mes données sont collectées, homogénéisées et organisées automatiquement, au fil de l’eau. Je peux consulter la plupart de mes indicateurs de performance au jour le jour en quelques clics, et même les filtrer sur un contrat, un patrimoine, un service particulier. Si j’ai besoin d’un reporting spécifique, je peux exporter toutes les données brutes au même format ou les envoyer dans mon logiciel décisionnel (business intelligence) via APIs. Mon AMO travaille vraiment à l’optimisation du service.
- Quand j’ai un collègue absent…
? On n’a ni accès à sa boîte mail ni à son téléphone et c’est le seul à savoir utiliser le tableau Excel de suivi des contrats puisque c’est lui qui l’a créé. Donc pendant son absence c’est un peu la panique. S’il quitte l’entreprise, la continuité de service risque d’être compliquée à assurer !
? Nos données sont centralisées sur une plateforme unique donc il suffit de déléguer son périmètre à un collègue pour assurer la relève pendant son absence ou lorsqu’il quitte l’entreprise ! Les tableaux de bord et les moteurs d’alertes sont construits de manière très intuitive sur l’interface et peuvent être repris par un administrateur, donc on capitalise à la fois sur les données et sur le savoir-faire !
- Quand j’ai un renouvellement de marché et que je change de prestataires…
? Je peux faire une croix sur l’historique de mes données car mon prestataire est parti avec. Je dois gérer le fait que le prestataire sortant n’ait plus accès aux dossiers et outils partagés, et que le nouveau récupère les infos. Je dois informer mes collaborateurs du démarrage du nouveau contrat, gérer la transmission des accès au portail du nouveau prestataire, diffuser les fiches de synthèse des contrats, m’assurer que les occupants sont informés, bref les premiers mois du contrat sont un peu chauds !
? J’ai sécurisé l’historique de mes données ce qui me permet de m’améliorer année après année. Les dates de début et de fin de tous mes contrats étant suivies sur une plateforme unique, les accès des prestataires sont gérés automatiquement. Comme mes collaborateurs ne changent pas d’outil, la passation se fait sans mal. Ils sont simplement notifiés du changement de contrat et de prestataire. Le catalogue des prestations et les niveaux de services associés sont centralisés et accessibles à tous. Les occupants aussi sont informés par une simple notification.
- Les objets connectés, ça me connait !
? On a expérimenté quelques sondes de température connectées dans des logements ou des capteurs sur des VMC. Personne n’a vraiment utilisé les données parce qu’il fallait se connecter sur un portail de plus et le mainteneur n’y avait pas accès. À vrai dire je ne sais même pas si cela fonctionne encore. Ça ne m’a généré aucune économie.
? Que ce soit en neuf, en réhabilitation ou sur mon parc existant, je prévois un volet objets connectés. Les données des objets connectés sont bien identifiées sur mes référentiels de patrimoine et d’équipements et s’intègrent sans problèmes dans mes outils et processus existants aux côtés des données d’interventions, des réclamations, des documents, etc. Je les partage à mes prestataires de services pour faciliter l’exploitation et l’entretien de mon patrimoine, et j’ai proposé à de nouveaux partenaires de les utiliser pour développer de nouvelles offres : assureurs, téléassistance, services à la personne, etc.
- Comment je rends mon organisation agile et innovante ?
? Je suis très agile ! Je sais faire le grand écart entre tous les outils que j’utilise et qui ne communiquent pas entre eux. Mon système d’information est construit autour d’un ERP fermé et il y a tellement de portails et applications proposés par les prestataires et éditeurs que je n’imagine même pas tout intégrer à mon SI. Dès qu’on veut tester une nouvelle architecture ou de nouveaux outils, le projet prend 2 ans et demande des investissements lourds sans garantir de bénéfices. Pas facile d’innover dans ces conditions.
? Lorsque je veux tester un nouveau service, je peux m’appuyer sur un catalogue d’APIs ouvertes, documentées et éprouvées par tout le marché, ce qui me garantit qu’elles sont performantes et bien conçues. Je les utilise pour intégrer facilement de nouveaux outils dans mon SI ou je les propose à mes partenaires pour qu’ils se connectent à ma plateforme. D’ailleurs, j’ai déjà accès à un écosystème d’intégrations natives qui rassemble plus de 120 fournisseurs de services et qui continue de grandir tous les jours. Je prototype de nouveaux services en quelques mois !
- Comment je rends mon patrimoine attractif ?
? Gestionnaires et fournisseurs de services, on propose tous le même niveau de services donc à part le prix, je n’ai pas beaucoup de moyens de me différencier ! Par conséquent, je n’optimise pas la valorisation du patrimoine et j’ai de la vacance en zone détendue. J’aimerais bien proposer des services innovants ou personnalisés mais j’ai déjà du mal à piloter l’entretien et la maintenance au quotidien alors de là à proposer du service à la personne…
? Le suivi des intervenants et des indicateurs est tellement facilité que personnaliser les niveaux de service n’est plus un problème. Je peux proposer des niveaux spécifiques en fonction en fonction de l’occupation de l’immeuble, de la criticité de l’utilisateur final (senior, PMR, médical…). J’ai étoffé mes offres et je propose des services autour de l’énergie, de l’assurance, du prédictif, ce qui me permet d’optimiser les charges de manière importante et de capter de nouveaux revenus. Cela optimise la valorisation locative des biens gérés et me permet de différencier mes offres en zone détendue pour réduire ma vacance locative !
Résultats :
Entre 7 et 10 ? : Vous êtes un pro de la stratégie de services ! Chez vous, tout roule. Déployer et piloter des services personnalisés dans l’ensemble de vos immeubles n’a plus de secret pour vous. Aucune info n’échappe à vos équipes, qui sont des interlocuteurs clés dans la relation avec l’occupant. On adore passer du temps dans vos immeubles, en phase avec les nouveaux usages, vous êtes un vrai opérateur de lieux de vie ! Dis-donc, vous ne seriez pas déjà sur IntentPlatform ?
Entre 3 et 7 ? : C’est un bon début. Année après année, vous avez rôdé vos relations avec vos partenaires, qui s’appuient sur des outils et des processus bien huilés. Mais les remous que connait le secteur risque de mettre cette belle organisation en difficulté ! Des nouveaux acteurs, des clients plus exigeants, une environnement plus concurrentiel, il va falloir passer la seconde ! Pas de problème, les équipes d’Intent sont là pour vous accompagner dans ce projet.
Entre 0 et 3 ? : Aïe ! Vous naviguez à vue et le suivi du patrimoine et de la relation client est une source de stress pour votre organisation et vos partenaires ! Pas d’inquiétudes : vous êtes loin d’être le seul dans cette situation. C’est tout un secteur qui est en train de se transformer. Heureusement, chez Intent, nous avons tout ce qu’il vous faut pour vous aider à gagner en efficacité et en qualité de service, et rattraper le coche du numérique : une plateforme logicielle pour gérer tous vos services, des applis intuitives et un écosystème de services déjà connecté pour lancer son projet rapidement et à coûts maîtrisés.
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