La bataille pour l’utilisateur final
Nous avons vu dans un article précédent pourquoi il était devenu incontournable pour les gestionnaires immobiliers de se transformer en opérateurs de services pour sécuriser leur relation avec l’occupant des immeubles. Piqûre de rappel.
L’immobilier et le secteur public sont des secteurs en pleine transformation numérique. Comme d’autres avant eux, ils font face à des révolutions d’usage (mobilité, dématérialisation, plateformes…), à l’arrivée de nouveaux acteurs issus de l’Internet et à des changements réglementaires. Tout cela remet en question la relation qu’un gestionnaire ou qu’un acteur du territoire pouvait entretenir avec l’utilisateur final.
Pour sécuriser ce lien, ils doivent investir, s’organiser différemment et s’équiper d’outils qui leur permettent de mieux exploiter leurs données et leurs services. A la clé, les bénéfices sont multiples et résultent en une véritable transformation de leurs métiers.
Au delà des gains de productivité et de qualité de service que permet un accès en temps réel à des données fiables, c’est également l’opportunité de mieux connaître les habitudes des utilisateurs, de co-construire de nouvelles offres de services et de tisser de nouveaux partenariats qui répondent à leurs attentes. L’objectif pour l’ensemble de l’écosystème étant de créer une relation privilégiée et partagée avec l’utilisateur final, à l’heure où les modèles économiques sont remis en question.
Pourtant, le secteur des services dans l’immobilier ou la ville (entretien, maintenance, énergie, services à la personne, etc.) est connu pour être régi par des relations client-fournisseur dures, aux engagements contractuels complexes, souvent renforcés de pénalités et où la confiance dans le reporting n’est pas évidente. D’année en année, les offres évoluent peu, le niveau de service stagne, les outils vieillissent… Pendant ce temps, les acteurs BtoC s’organisent, proposent des contrats d’assurance, d’énergie, de maintien à domicile, d’entretien, de maintenance, de santé, de restauration, et dans la bataille pour la relation avec l’utilisateur final, le gestionnaire, dans l’habitat comme dans le tertiaire, paraît parfois dépassé !
Ils distribuent des services à vos clients, dans vos immeubles. Il faut s’en inspirer !
Réorganiser son offre de services dans une logique BtoC en utilisant notamment plateforme numérique comme IntentPlatform pour optimiser la qualité de service, personnaliser son offre et la distribuer sur des canaux digitaux est un moyen pour tout l’écosystème de l’immobilier et de la ville d’opérer sa transformation.
Pour cela, gestionnaires et prestataires de services doivent apprendre à innover ensemble pour regagner en qualité de service et en légitimité auprès de l’occupant.
Comment faire de son écosystème un allié ?
Lorsqu’on partage une relation commerciale qui n’a pas connu de changement majeur dans son organisation depuis une vingtaine d’années, si ce n’est des prestations qui ont gagné en complexité en suivant le contexte réglementaire, et un cadre contractuel qui a accompagné ces évolutions en ajoutant une charge de reporting et des pénalités associées, pas facile de s’arrêter pour revoir profondément la manière de collaborer et engager une démarche de partenariat.
Pourtant, c’est le premier bénéfice qui nous est partagé par tous les acteurs qui se sont lancés dans un projet de plateforme de services : cela transforme la relation entre le donneur d’ordre et ses prestataires de services. Le fait de s’arrêter pour réfléchir aux besoins de l’utilisateur final, de s’entendre sur plus de transparence et de fiabilité dans les échanges permet d’évoluer vers la co-construction des offres et des services à destination de l’occupant plutôt que le contrôle des prestations.
Cela nécessite de revoir la manière dont est conçue la collaboration. En effet, ce n’est un secret pour personne que dans un contexte économique tendu et des organisations non prévues pour gérer des services aussi complexes, la transparence totale sur les prestations réalisées peut révéler des surprises inattendues.
Mettons de côté les cas de malveillance ou de fraude avérée d’une des parties (gestionnaires, prestataires, utilisateur final) : si la cause est “honnête”, une prestation mal réalisée n’est somme toute qu’un constat d’échec d’une organisation défaillante. Quelque part, une information a manqué (coordonnées du client, adresse fiable, localisation précise, référence…), le service était mal calibré (délai trop long, trop court, pas adapté à la situation), la communication s’est mal faite (utilisateur final ou collaborateur absent ou pas informé), et plutôt que de sanctionner aveuglément, il convient de se poser la question de l’action corrective à appliquer pour éviter que cela ne se reproduise. En facilitant l’accès et l’exploitation en temps réel de toutes les données du contrat, la mise en place d’une plateforme de services peut résoudre un certain nombre de ces problèmes, si tant est que les parties prenantes qui y sont connectées sont toutes correctement mobilisées.
C’est pourquoi, avant toute chose, il est nécessaire de redéfinir la relation avec son prestataire de services et d’engager une démarche de partenariat, qui permette à chacun d’aborder sereinement ces nouveaux modes de travail : transparence, temps réel, nouveaux services, nouveaux outils, etc. Ces stratégies se décident généralement au plus haut niveau de l’entreprise, et il est nécessaire pour garantir leur succès d’inviter à la table des discussions les bons décisionnaires (directeur général, directeur commercial…) pour leur partager votre vision, votre projet et s’assurer que tout le monde soit bien aligné vers un objectif commun. Cela vous permettra également de vous assurer que les bonnes ressources sont mises chez votre partenaire pour assurer le succès de votre projet (expert métier, équipe informatique, éditeurs, etc.).
Bien sûr tout cela ne doit pas vous empêcher d’écrire noir sur blanc les termes du partenariat, de mettre en concurrence les entreprises et de sécuriser par un contrat son exécution !
C’est en ça que vos achats sont un levier très important de votre capacité d’innovation. En effet, tous les contrats et marchés que vous passez avec vos prestataires de services (exploitation, entretien, maintenance, énergie, relation client, logiciels, etc.) sont autant d’opportunités de les amener à travailler différemment avec vous, car ils engagent contractuellement vos prestataires à mettre en oeuvre le partenariat dont vous avez dessiné les contours en amont. Il ne faut pas les laisser passer et dès que vous décidez de vous engager dans un tel projet, faire l’inventaire des contrats en cours et des avenants à passer, ou des marchés en renouvellement et des cahiers des charges à faire évoluer pour profiter de ce levier.
Vu le nombre de prestataires avec lesquels travaille le gestionnaire immobilier pour assurer la meilleure satisfaction de l’utilisateur, faire évoluer tous ses contrats et revoir la manière de travailler avec tous ses partenaires peut paraître insurmontable !
Bien sûr, tout cela se fait progressivement et il est nécessaire de prioriser à la fois la liste des partenaires à engager dans cette démarche, et la liste des pratiques qui doivent évoluer. Pour cela, il est intéressant de questionner ses collaborateurs, ses clients et l’utilisateur final, et d’utiliser des matrices simples qui permettent d’arbitrer les résultats. Ce sera l’objet d’un prochain article !
La maîtrise de la connexion de son écosystème est primordiale dans le succès de ces projets, et c’est la raison pour laquelle nous investissons fortement sur ce volet. Plus de 120 services sont déjà connectés à IntentPlatform et nous ne comptons pas nous arrêter là !
De qui parle-t-on exactement ?
Petit tour d’horizon des partenaires que nos clients connectent le plus fréquemment à IntentPlaform pour avoir un impact rapide et durable sur leur relation avec l’occupant.
• Prestataires de services
Il peut s’agir à la fois des prestataires de services techniques autant que les prestataires de services à la personne. Commencer par connecter les acteurs en place permet de constater rapidement une amélioration de la situation et de matérialiser le projet auprès de toutes les parties prenantes.
Il peut s’agir des prestataires d’exploitation, d’entretien, de maintenance, comme les chauffagistes, ascensoristes, plombiers, entreprises multitechniques, entreprise d’assainissement, etc.
Elément clé dans la relation client, le centre d’appels bénéficie lui aussi des échanges d’informations en temps réel.
Tous les prestataires de services à la personne sont également concernés : centre de téléassistance, assurances, fournisseurs d’énergie, santé, maintien à domicile, livraisons, petits travaux, etc.
• Logiciels
En premier lieu, l’ERP de gestion, qui contient tous les référentiels de patrimoine, d’équipements, de baux, de contrats, de collaborateurs et gère leur mise à jour. Connecter son ERP et partager à son écosystème les mises à jour de ces informations permet d’assurer que les périmètres contractuels et les informations nécessaires à leur intervention soient toujours juste (par ex. occupants d’un appartement ou d’un immeuble de bureau, ajout ou retrait d’un immeuble à un périmètre, etc.)
On peut également citer les logiciels de maintenance (GMAO), de maquette numérique (BIM), de gestion documentaire (GED), ou de gestion de la relation client (CRM), les entrepôts de données et outils décisionnels (BI), qui gèrent tous de manière verticalisée des processus très spécifiques qui ont un impact sur la relation client et la gestion du patrimoine mais qui ne bénéficient pas d’une information exhaustive et fiable, notamment des données en provenance des services opérés par des tiers.
• Objets connectés
Les objets connectés font massivement leur apparition dans les immeubles et les villes. Chaudière connectée, ascenseur connecté, détecteur de présence, capteurs de qualité de l’air, bornes de véhicules électriques, capteurs de place de parking… Pourtant ils sont souvent gérés via des plateformes ou des prestataires verticalisés, ce qui empêche de valoriser au maximum les données produites.
Nombreux sont les gestionnaires immobiliers ou collectivités qui profitent de marchés de travaux ou de services pour équiper leur patrimoine d’objets connectés. Récupérer ces données sur une plateforme de service garantit leur disponibilité au bon moment auprès de n’importe quel processus interne ou acteur tiers.
• Nouveaux services
Prédictions de charges énergétiques, locaux en location courte durée, vente d’énergie, prédiction de la satisfaction client, assistants personnels… Les nouveaux services se développent en masse, opérés par des pure-players nouveaux venus sur le marché ou par des acteurs historiques qui se réinventent. Les possibilités sont infinies et personne ne sait quels services seront proposés dans son immeuble ou son quartier dans les prochaines années.
C’est pourquoi nous gardons notre curiosité et nos APIs ouvertes pour donner toute l’agilité possible à nos clients d’imaginer de nouveaux modèles !
Et vous, par quoi commencerez-vous ?
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