Dans le logement social, le label Quali’HLM est le sceau indispensable pour apporter la preuve de ses efforts et de son efficacité au service de la satisfaction des locataires et du cadre de vie. Son obtention est conditionnée à l’existence de process et d’une politique de qualité centrés autour de l’expérience locataire. Des critères auxquels la plateforme Intent apporte des réponses concrètes.
Pourquoi obtenir le label Quali’HLM est un enjeu pour les professionnels du logement social ?
Depuis 2016, le label Quali’HLM valorise la démarche d’amélioration continue et concertée menée par les bailleurs sociaux. Ce label qualité de service a été créé par l’Union sociale pour l’habitat (USH), l’organisation représentative du secteur du logement social, et s’adresse à ses adhérents. Son obtention repose sur une évaluation rigoureuse menée par un auditeur indépendant agréé par l’USH et portant sur plusieurs critères :
- la relation client ;
- le traitement des demandes ;
- la tranquillité des occupants ;
- la propreté des bâtiments ;
- la gestion du patrimoine immobilier ;
- le management de la qualité.
Pour les bailleurs sociaux, le label Quali’HLM est un élément de réassurance sur lequel communiquer auprès de leurs locataires et de leurs prospects. Ce label est d’autant plus pertinent pour ces cibles qu’il porte la qualité du service rendu et place ainsi les locataires au cœur de la démarche. Leurs représentants sont d’ailleurs associés de manière régulière à la dynamique d’amélioration.
La problématique de la dispersion des données
Pour s’inscrire dans une démarche d’amélioration en continu de la qualité de service, le gestionnaire immobilier a besoin d’une vision claire du patrimoine et des prestataires qui interviennent sur ce dernier. La difficulté à laquelle il est confronté, c’est la multiplicité des sources d’information, chaque prestataire disposant de son propre canal de communication et de sa propre nomenclature en termes de restitution des données, mais aussi de son interface et de ses identifiants. Dans ces conditions, le suivi des prestataires est chronophage et imprécis, car dépendant des outils développés par ces derniers.
IntentPlatform, un tableau de bord centralisé
Face à la dispersion des informations, la plateforme Intent apporte une solution confortable et optimisée du point de vue du gestionnaire immobilier : la centralisation des données. Grâce au raccordement des prestataires à la plateforme, les informations liées aux équipements et aux interventions sont toutes accessibles en temps réel dans un outil unique pour les utilisateurs côté bailleur. La restitution des données est facilement lisible, et l’agrégation des informations des différents prestataires constitue un tableau de bord exhaustif en un seul endroit. Cela contribue aussi à valoriser les données des fournisseurs de services.
Management de la qualité, une brique indispensable
Le label Quali’HLM est délivré aux bailleurs répondant aux exigences croissantes des occupants en termes de qualité de service. L’évaluation consiste en une appréciation objective de la qualité rendue, via l’analyse des pratiques de l’organisme. En clair, pas de place pour l’improvisation : le label Quali’HLM évalue notamment le management de la qualité mis en place par le bailleur. Or, le pilotage de la qualité nécessite le suivi d’indicateurs de performance afin de mesurer et corriger en continu la politique déployée en matière de qualité.
Des indicateurs fiables pour une gestion proactive de la satisfaction client
La réputation d’un organisme HLM tient à plusieurs facteurs : l’entrée dans les lieux, la propreté aux abords des parties communes, le bon fonctionnement des équipements collectifs, le traitement des demandes… Tout cela constitue la satisfaction client. Outil de monitoring, la plateforme Intent va permettre de rationaliser en continu le suivi de la qualité de service et du bien-être des équipements afin d’aider les équipes à adopter une démarche proactive au quotidien. Le suivi des données de consommation va par exemple permettre au gestionnaire immobilier de veiller à la sobriété énergétique des bâtiments et ainsi réduire le coût de l’énergie pour les occupants.
Découvrez comment Est Métropole Habitat utilise la plateforme Intent pour mesurer la satisfaction client.
Améliorer l’utilisation des ressources pour une efficacité renforcée
Ne rien laisser au hasard dans la gestion d’un parc immobilier demande des process efficients et une réactivité accrue. Mais la réalité économique d’un bailleur social n’offre pas de marges de manœuvre infinies en termes de ressources humaines : l’équilibre financier préconise plutôt d’optimiser le temps des équipes – gardiens d’immeubles, chargés d’accueil, chargés de clientèle, chargés de maintenance, commerciaux, conducteurs de travaux, etc. – pour que leurs compétences et leur énergie bénéficient pleinement à la qualité du service rendu aux locataires.
La digitalisation en soutien des collaborateurs
C’est ici que la digitalisation des process entre en jeu. Avec IntentPlatform, plusieurs tâches administratives répétitives et manuelles peuvent être automatisées afin de confier aux collaborateurs des missions à plus forte valeur ajoutée. Grâce à cette automatisation des tâches telles que l’extraction des données, le contrôle de cohérence et les demandes automatiques d’intervention, le service rendu aux occupants en est amélioré et le travail des équipes gestionnaires optimisés. De même, des alertes et rappels automatiques aident les collaborateurs à veiller au respect des délais contractuels, et ainsi garantir la satisfaction des occupants.
Une communication plus transparente
Parties prenantes du label Quali’HLM, les locataires sont en attente d’un accompagnement personnalisé basé sur des échanges clairs et transparents. La relation locataire est cruciale dans la satisfaction client en matière de logement social, et cela passe par une communication directe et la prise en compte des sollicitations tout au long du parcours résidentiel. Une bonne connaissance des locataires est donc nécessaire, ne serait-ce que pour communiquer avec le bon interlocuteur par l’intermédiaire du bon canal.
Une relation plus directe
La plateforme Intent permet de centraliser à la fois les données et les échanges avec les locataires. De manière très simple et réactive, il est possible d’alerter les occupants d’une panne et de les informer de sa résolution. Le gestionnaire est notifié en temps réel des demandes d’intervention des occupants et peut répondre très facilement à leurs questions. Cet aspect de la relation locataire est particulièrement scruté dans le cadre de l’audit préalable à l’attribution ou au renouvellement du label Quali’HLM. Le canal de communication ouvert par le connecteur entre le bailleur et le prestataire va également accélérer les demandes d’intervention.
À l’image de Hérault Logement qui a fait le choix de la plateforme Intent pour améliorer la qualité de service au service de ses locataires, le choix d’un outil centralisant les données et les communications participe à la réussite d’une démarche de labellisation. Le diagnostic Habitat Qualité Services (HQS), première étape vers l’obtention du label Quali’HLM, va permettre d’identifier les points d’amélioration afin de construire un plan d’actions pour y répondre. Sa mise en œuvre sera grandement facilitée par l’adoption d’IntentPlatform, développée avec et pour les professionnels du logement social afin de les aider à faire face aux enjeux de performance et de satisfaction des locataires.
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